User Experience

Fast 90% der User kehren nach einer schlechten User Experience selten auf eine Webseite zurück (Quelle: uxcam.com). Hole Deine User mit einem positiven Nutzererlebnis ab und mache sie neugierig auf Dein Unternehmen. Lese hier, welche Faktoren dazu führen.

Die User Experience und ihre Erfolgsfaktoren

Beschere Deinen potenziellen Kunden ein besonderes Nutzererlebnis auf Deiner Website, um sie direkt von Deinen Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen.  So fand PWC heraus, dass über 30% der Kunden die Website ihrer Lieblingsmarke aufgrund von schlechten Nutzererfahrungen verlassen (Quelle: uxcam.com). Der User muss das Gefühl haben, dass er sofort das findet, was er auch sucht! Dabei gilt es wichtige Faktoren zu beachten, welche wir bestmöglich und anschaulich für Dich in diesem Ratgeber darstellen. Lass Dich durch die Welt einer guten User Experience führen!

Wovon ist hier überhaupt die Rede?

User Experience: Übersetzt heißt der Begriff Nutzererlebnis – was bedeutet, welche Funktionen und Optimierungen Deine Website oder Deine App braucht, um Nutzer zu begeistern. Und das beginnt bereits bei der Wahl Deiner Überschriften. Stell Dir vor, der User war zuvor noch nie auf Deiner Seite, was heißt, er kennt sich auf dieser auch nicht aus. Dann muss alles darangesetzt werden, dass sich der User auf Deiner Seite wohlfühlt, angesprochen wird und nicht fluchtartig eine andere Website aufsucht.

Am Ende ist das Ziel Deiner Onlinepräsenz schließlich, Besucher zu einer Interaktion aufzufordern, im Idealfall natürlich zu einem Kauf. Welche Aspekte gilt es also zu berücksichtigen, um den Besuch Deiner Seite zu einer rundum zufriedenstellenden Erfahrung zu machen? Das schauen wir uns nun Schritt für Schritt an!

Erwartungen in positive Erfahrungen verwandeln

Eine positive UX steigert beim E-Commerce die Conversion Rate, verwandelt Besucher aus Deiner Zielgruppe in Kunden und verkauft letztendlich auch Deine Produkte / Deine Dienstleistungen. Schauen wir uns also die Aspekte einmal genauer an, die zu einer tollen Usability bzw. einer guten UX führen.

Die wichtigsten Faktoren, um die Erwartungen / Bedürfnisse Deiner Leser zu erfüllen, sind Dir wahrscheinlich schon begegnet. Sicher ist Dir Usability ein Begriff, aber auch

  • Nutzen (Utility)
  • Storytelling
  • Suchmaschinenoptimierung
  • URL Aufbau
  • Interaktion mit Deinen Lesern

All das sind ebenfalls wichtige Aspekte für ein gutes Nutzererlebnis. Das ist letztlich die Absicht hinter den Google Guidelines. Auch Design und Interface spielen hier mit rein, aber vielleicht hast Du dieses Thema noch nie unter dem Gesichtspunkt der UX betrachtet. Also werden wir das jetzt einfach nachholen, damit Du die Erfahrungen Deines Nutzers in ein echtes Ereignis und eine angenehme User Experience verwandeln kannst!

Du brauchst Hilfe bei Deiner Search Engine Optimization? Oder Du möchtest wissen, was Begriffe wie Click Through Rate oder Landing Page bedeuten? Kontaktiere uns gerne und nutze unser kostenfreies und unverbindliches Telefon Coaching.

Am Online Marketing arbeitet das Team von Kundenwachstum bestehend aus Patrick.
Am Online Marketing arbeitet das Team von Kundenwachstum bestehend aus Patrick.
Patrick Roso

Gutes Webdesign besteht nicht daraus, einfach ein paar „Kauf“-Buttons auf der Website zu platzieren und dann zu erwarten, dass Deine Besucher kaufen werden.

Der Unterschied zwischen Usability und User Experience

Usability ist in der digitalen Welt ein Begriff, der sich mit Benutzerfreundlichkeit oder Gebrauchstauglichkeit übersetzen lässt. Oft wird die User Experience mit der Usability einer Seite gleichgesetzt, aber zwischen diesen beiden Begriffen liegen Welten. Die Usability ist nur einer der vielen Themen, der effektiv zu einer verbesserten User Experience führt. Sprich: ohne ein top Usability Engineering, keine positive UX. Bevor im Detail auf den Unterschied zwischen Usability und User Experience eingegangen wird, soll das nachfolgende Beispiel zur Verständlichkeit helfen.

Erfahre mehr über das Thema User Experience im Ratgeber Webdesign von KUNDENWACHSTUM.de.

Das Schaubild im Detail

Bei der ganzheitlichen User Experience geht es in erster Linie um Erwartungen und Erfahrungen. Werden die Erwartung oder die Bedürfnisse eines Nutzers erfüllt, verlässt er die Seite oder App mit einem guten Gefühl. Wenn sich Funktionen jedoch nicht ausführen lassen, weil die Organisation der Benutzeroberfläche zu unübersichtlich oder die Eintragung für einen Download viel zu kompliziert ist, kann Dein Websitebesucher enttäuscht sein und wieder abspringen. Heißt: die Usability war nicht ansprechend genug, wodurch die Erwartungen des Users nicht erfüllt werden konnten.

Eine gute Usability entsteht durch folgende Punkte:

  • ein einfach bedienbares Interface,
  • durch ein klar strukturiertes Design,
  • durch kurze Ladezeiten
  • eine angenehme Lesbarkeit

Kurz gesagt: Alles was zum Verweilen und zur Interaktion auf der Website einlädt. Auch die einwandfreie Darstellung auf unterschiedlichen Geräten gehört zu einer guten Benutzerfreundlichkeit. Mobile First lautet hier das Stichwort. Dabei spielt vor allem das Handy eine sehr wichtige Rolle. Mobile Webseiten sind mittlerweile ein Muss.

Ob eine Seite wirklich benutzerfreundlich ist, merken die User oft erst, wenn sie auf Negativbeispiele stoßen. Bestimmte Menüpunkte sind versteckt und unübersichtlich? Deep Links führen nicht auf die erwartete Unterseite, sondern irgendwo ins Nirwana von einem schlecht gepflegten Blog?

Solche negativen Aspekte schaden sowohl der Online Reputation eines Unternehmens als auch der Suchmaschinenoptimierung. Solche Erlebnisse werfen auch ein schlechtes Licht auf Deine Leistung oder Dein Produkt, da die Usability Deiner Seite eine große Rolle dabei spielt, wie Dein Unternehmen im Allgemeinen wahrgenommen wird. Daher sind Usability Tests sehr wichtig, denn ohne sie gibt es keine positive UX.

Ein Design ist erst dann fertig, wenn jemand es benutzt.

Brenda Laurel

Nicht alleine Usability ist wichtig

Usability ist also die Grundvoraussetzung, aber nicht allein verantwortlich für ein optimales Erlebnis. Das Gefühl, dass alles „ganz gut geklappt hat“, reicht heute nicht mehr, um die Erwartungen der User an einen Webdesigner zu übertreffen. Und genau darum geht es: Der Besucher kommt mit bestimmten Erwartungen auf Deine Website. Diese Erwartungen gilt es zu erfüllen und zu übertreffen, damit sie das ausführen, was Du mit Deiner Seite geplant hast. Eine gute Gestaltung Deiner Webseite umfasst eine positive Entwicklung für Deine User Experience.

Daneben ist auch die Utility ein wichtiges Thema. Sie umfasst das gesamte Spektrum des persönlichen Nutzens Deiner Websitebesucher. Haben sie gefunden, was sie gesucht haben? Haben sie sich gut unterhalten gefühlt und dabei noch etwas gelernt? Wenn Du den Begriff Utility mit Leben füllst, bist Du einem positiven Nutzererlebnis und einer guten User Experience schon viel nähergekommen!

Deine Seite muss sich nicht nur durch Funktionen, Design und Anwendungsmöglichkeiten von den Seiten der Mitbewerber unterscheiden, sondern auch durch ihre Persönlichkeit. Ja, auch Websites haben eine eigene Persönlichkeit, wenn holistischer Content und vor allem das Team hinter der Seite ihren unverwechselbaren Stil haben. Das bezieht sich sowohl auf die Gestaltung bestimmter Webseitenpunkte als auch auf das Produkt selbst. Ist das Nutzererlebnis für Deine Besucher so positiv, dass sie zu Deinen Kunden werden aber auch aktives Empfehlungsmarketing für Dich betreiben, dann hast Du gewonnen. Deine User Experience hast Du effektiv umgesetzt. Das nebenstehende Schaubild stellt vereinfacht dar, was die Kür einer guten User Experience ist.

Erfahre mehr über das Thema User Experience im Ratgeber Webdesign von KUNDENWACHSTUM.de.

Welche Rolle spielt das Interface für die Erfahrung des Nutzers?

Das Interface ist die Oberfläche und damit die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. Wenn man es genau nimmt, beschreibt es auch die Schnittstelle zwischen Dir und Deinen Kunden. Ein Witz unter Informatikern besagt, dass das Problem bei einer nicht funktionierenden Anwendung sich nicht im Programm befindet, sondern zwischen Stuhl und Computer. Ganz so einfach ist es natürlich nicht, denn es gibt schließlich tatsächlich fehlerhafte Programme.

Wenn das Interface einer Webseite kein befriedigendes Nutzererlebnis bietet, ist aber nicht der Benutzer schuld. Denn Deine Kunden werden in den seltensten Fällen Programmierer sein. Achte also darauf, dass sich die User sofort auf Deiner Benutzeroberfläche zurechtfinden und auf kein schwieriges System stoßen, was sie überfordert. Parallaxing beim Webdesign kann beispielsweise manchmal sehr beeindruckend sein, aber unpraktisch. Letztendlich würde das nur eine schlechte Entwicklung für Deine User Experience bedeuten. Ziel ist es also: Mach es Deinen Besuchern so leicht wie möglich, eine Aktion auszuführen. Diese Aktion muss auch in der mobilen Version leicht umzusetzen sein. Dies kann eine Bestellung, ein Download oder eine Eintragung sein.

Nichts macht Menschen so glücklich wie Erfolgserlebnisse, mit denen auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird. Dabei zählt die intuitive Bedienbarkeit Deiner Seite zu den wichtigsten Aspekten der Joy of use, also der empfundenen Freude, wenn alles reibungslos funktioniert. Das umfasst bzw. beschreibt das grundlegende Ziel einer perfekten User Experience.

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Die Suche und das Verhalten Deiner Besucher messen

Um die User Experience so spannend wie möglich zu gestalten, musst Du natürlich wissen, was Deine User interessiert. Außerdem solltest Du wissen, welche Probleme sie haben und wie sie überhaupt auf Deine Seite kommen. Um Deine eigenen Ziele zu verwirklichen, musst Du bei der UX auch auf die Absichten Deiner User eingehen. Das ist die Voraussetzung für eine optimale User Experience. Versetze Dich in die Menschen hinein, so kann man effektiv auf Bedürfnisse eingehen. Die Anwendung von Tools wie beispielsweise Google Analytics und der Google Search Console sollten also Dein Hobby werden. Denn hier erfährst Du viel darüber, ob Du die richtigen Inhalte bereitstellst und ob Du mit Suchmaschinen richtig kommunizierst. Suchmaschinenoptimierung ist Teil der Benutzerfreundlichkeit.

Analysiere also, welche Suchbegriffe Deine Besucher eingeben, bevor sie zu Dir auf die Seite geführt werden. Die Analyse der Kunden gehört eben dazu, wenn Du eine gutes UX Design umsetzen möchtest. Daraus kannst Du wichtige Rückschlüsse auf die Erfahrung des Nutzers ziehen. Sind die SERPs für die User wirklich ansprechend? Schnelle Lösungen für Probleme zu finden, erhöht die User Experience schließlich ungemein. So sollten Deine Ansprachen auch halten, was sie versprechen.

Wenn nämlich Deine Seite nicht hält, was sie verspricht, wirst Du eine hohe Absprungrate verzeichnen, die auch Dein Ranking verschlechtert. Auch die Verweildauer, die Interaktion Deiner Besucher und ihre Nutzung der Funktionen zeigt Dir, ob die Benutzerfreundlichkeit Deiner Website dem entspricht, was Besucher erwartet haben. Und natürlich erfährst Du bei dieser Recherche auch, ob Deine Produkte / Dienstleistungen über Suchanfragen gefunden werden.

Einbindung Deiner Websitebesucher – ein positiver Nebeneffekt

Die Anwendung eines Eye-Trackers kann bei der Optimierung von Websites helfen, ist aber aufwendig in der Auswertung. Einfacher und oft auch effektiver ist eine direkte Befragung der Nutzer. Ein Online Fragebogen kann viel zur Optimierung der Funktionen und der Benutzerfreundlichkeit beitragen und somit auch zur Stärkung Deiner User Experience. Auch zu einer Interaktion, wie der Teilnahme an einer Befragung, eingeladen zu werden, kann ein positives Nutzererlebnis sein. Für eine positive User Experience müssen die Menschen gerne auf Deiner Webseite verweilen.

Wenn Du Deine Besucher interaktiv fragst, ob sie mit der Anwendung bestimmter Funktionen zurechtgekommen sind, ob ihnen das Design / die Software oder App gefällt und ob sie gefunden haben, was sie gesucht haben, fühlen sie sich ernst genommen. Mit diesem Kontakt zeigst Du, dass die Meinung jedes einzelnen Nutzers für Dich eine Rolle spielt. Diese sehr konkrete User Research hilft anschließend dem UX Designer, um ein interaktives System bis ins letzte Detail zu optimieren.

Ein guter User Experience Designer bindet daher das Interaction Design bei der Entwicklung eines digitalen Produkts immer mit ein – egal ob es Software, Apps, Shops oder Webseiten sind.

Die besten User Experience Methoden

Die Definition der Usability und Utility haben wir bereits besprochen. Aber welche Rolle spielt eigentlich das Konzept des Storytellings für die Nutzer? Denn schließlich geht es dabei nicht nur um lebendige Texte. Nein, es geht vielmehr um die richtige Organisation verschiedener Faktoren, die für den Nutzer ein Gesamtbild ergeben. Einer dieser „erzählenden“ Faktoren ist zum Beispiel das Design. Bilder, Videos und Illustrationen sind Teil der Geschichte, die Du mit Deiner Seite erzählst. Sie laden wirkungsvoller zur Interaktion ein als ein purer Text.

Zusätzlich spielen natürlich alle Informationen rund um Dein Angebot eine wichtige Rolle. Wie kommt Dein Produkt oder Deine Dienstleistung am besten zur Anwendung? Wo werden Deine Produkte hergestellt? Was ist die Idee dahinter und welche Erfahrung machen andere Nutzer damit? Binde auch Mikrointeraktionen in Dein Design ein. Dieses sind kleine Handlungen wie ein Like oder eine Eintragung, welche wir jeden Tag zahlreich ausführen. Seriöse Animationen, die Deinem Besucher das Gefühl geben, dass die Seite oder der Online Shop „antwortet“, unterstützen die Optimierung der User Experience. Auch auf das Unternehmen angepasste Animationen oder ein visuelles Feedback unterstützen Deine User Experience und stärken die Bindung der Nutzer an Deine Seite.

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Fazit

Eine gute User Experience ist Voraussetzung für einen nachhaltigen Erfolg. Mit Hilfe von Tools, wie Google Analytics oder der Google Search Console ist es möglich, das Nutzererlebnis seiner Seite zu analysieren. Denn eine grundlegende Analyse ist wichtig, um Maßnahmen der Optimierung festzulegen, um eine ansprechende und überzeugende Website vorzuweisen. Denn nur mit einem positiven Nutzererlebnis kehren Kunden zurück oder schließen Käufe ab. Damit bildet die UX die Basis für Kundenbindung und das zukünftige Verhalten Deiner User.

Du hast Fragen zum User Experience?
Hier findest Du passende Antworten!

Bei der UI (User Interface) ist von der Nutzerschnittstelle die Rede. Damit ist die visuelle Gestaltung einer Anwendung gemeint. Für Websites bedeutet UI-Design etwa den Einsatz von Knöpfen, Schaltflächen oder Formularen zur Nutzung bestimmter Funktionen. Beim UI-Design kommt es vor allem darauf an, intuitive Prozesse technisch umzusetzen, die dem User kaum erklärt werden müssen. Natürlich sollte die UI gegebenenfalls auch dem Corporate Design und den sonstigen Prinzipien der Website-Gestaltung entsprechen.

Bei der UX hingegen geht es um die Customer Experience. Das UX Design (User Experience Design) arbeitet auf ein positives Nutzererlebnis. Die UX soll komfortabel, einfach und störungsfrei sein. Eine durchdachte und technisch einwandfrei ausgeführte UI trägt wesentlich dazu bei. Das UX Design sorgt dafür, dass die wesentlichen Faktoren einer positiven User Journey (fehlerfreie Prozesse, keine oder sehr kurze Wartezeiten und selbsterklärende Bedienung) definiert und beschrieben sind.

Kurz gesagt sind das UI-Design für den Look und das UX-Design für das Feeling einer App oder digitalen Anwendung verantwortlich.

User Experience Design bzw. UX Design beschäftigt sich mit der Gestaltung von Erlebnissen in Bezug auf eine Online Anwendung oder digitale App. Dabei spielen sowohl die Usability (Nutzbarkeit bzw. Nutzerfreundlichkeit) als auch das Erlebnis des Users während und nach der Nutzung einer Anwendung eine Rolle. Designer der Customer Experience konzentrieren sich also darauf, subjektiv wahrgenommene Erfahrungen bei der Nutzung einer App oder eines Online Shops mit technischen Werkzeugen zu optimieren. Zum User Experience Design gehören die Analyse der Nutzererfahrung, die Kreation und Umsetzung entsprechender technischer Lösungen sowie die Optimierung vorhandener UX Designs.

Ein UX Designer versetzt sich in den User hinein und spricht die Sprache der technischen Entwickler und Programmierer. Damit sind UX Designer eine wichtige Schnittstelle im Entwicklungsprozess von smarten Anwendungen. UX Designer analysieren das Userverhalten der Zielgruppe sowie den Wettbewerb. Sie fassen die Anforderungen an die gewünschte Anwendung oder App zusammen. Sie skizzieren die User Journey um genau zu verstehen, welchen Prozess Kunden bei der Nutzung einer Anwendung durchlaufen. Schließlich sind die Designer für UX maßgeblich am Prototyping und der Testung von Lösungen beteiligt.

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