Customer Journey –
Content als Touchpoint
Jede Reise ist ein Erlebnis – auch die des Kunden auf Deiner Website. Bevor er zum Kaufabschluss kommt, durchläuft er die Customer Journey: der Weg durch die Auswahl Deiner Angebote. Unsere Marketing Experten von KUNDENWACHSTUM.de optimieren diese Reise gemeinsam mit Dir so, dass Deine Nutzer zu zufriedenen Kunden werden.
Customer Journey optimieren & Kunden generieren
Überall auf dem Weg zur Kaufentscheidung hat Dein Käufer Touchpoints, Berührungspunkte. Der erste dieser Punkte ist im Zeitalter des digitalen Shoppings oft Deine AdWords-Anzeige oder Deine in den organischen Suchergebnissen gefundene Website. Hier wird die Art und Wahl der Inhalte wichtig. Dabei sind vor allem die Texte und Gestaltungselemente der Website relevant.
Damit die einzelnen Touchpoints zum positiven Erlebnis für Deine Interessenten werden, plant Dein persönlicher Customer Success Manager von KUNDENWACHSTUM.de Marketing-Maßnahmen, die Deine Website voranbringen. Wir liefern Dir:
Leistungen
- Interesseweckende Snippet-Formulierungen
- Content, der sowohl für die Suchmaschine als auch für den Websitebesucher optimiert ist
- Texte mit Mehrwert an Information sowie Werbetexte mit starkem Unternehmensbezug
- Motivierende, zielführende Texte mit Call-to-Action (Handlungsaufforderung)
- Umfassende Analyse des Nutzerverhaltens
- Entwicklung eines Konzeptes für verbesserte Usability
Die optimierte Customer Journey führt nicht nur zu steigenden Käuferzahlen bzw. weniger Kaufabbrüchen. Die optimale Customer Experience erhöht die Kundenzufriedenheit. Und: Sie verhilft Deinem Unternehmen zu Kostensenkung und steigender Effizienz. Denn die Wege des Käufers sind nicht unergründlich. Sie sind relativ gut planbar. Gemeinsam mit Deinem persönlichen Customer Success analysierst Du die einzelnen Phasen der Journey und erstellst ein Customer Journey Modell, mit dem Du potentiellen Kunden ein einwandfreies Einkaufserlebnis auf Deinen E-Commerce Seiten bieten kannst.
Informationsquellen
Multichannel Touchpoints
Während seiner Customer Journey durchläuft der Besucher Deine Service-Welt vom Start bis zum Ziel. Beginnend beim ersten Kontakt bis hin zum Kaufentschluss bzw. dem Geschäftsabschluss (Conversion) – und darüber hinaus. Kunden von heute gehen meist mit einer Kombination aus unterschiedlichen Online- und Mobil-Geräten, Websites, sozialen Medien sowie Offline-Eindrücken auf ihre Customer Journey. All das gilt es in der Content-Marketing-Strategie zu berücksichtigen. Als Full-Service-Agentur unterstützen wir Dich gern dabei, Deine Conversions zu optimieren und entwickeln nachhaltige Omnichannel Marketing Kampagnen für Dich, mit denen Du Deine Zielgruppe plattformübergreifend erreichen kannst, um ihre Journey zu verbessern.
Ein gelungener Webauftritt sorgt für Neukunden, unterstützt die Stammkundenbindung und optimiert den Support im täglichen Kundenservice.
Customer Journey in 8 Schritten
Eine erfolgreiche Reise erfordert auch zahlreiche Entscheidungen. Welche Orte sollen besucht werden, welcher Zweck hat die Reise und wen möchte man besuchen? Auch bei auf der Customer Journey Map entstehen solche Schritte:
Bedürfnis
Zu Beginn muss zunächst einmal Interesse bestehen. Vor Reiseantritt wird zunächst einmal recherchiert, welche Sehenswürdigkeiten attraktiv sind. Ebenso ist auch ein interessierter Kunde vor einem Kauf zunächst mit der Recherche in Suchmaschinen beschäftigt, um sich besser entscheiden zu können, welches das passende Angebot ist. Diese Awareness gilt es nun als Unternehmen entsprechend zu nutzen – mit Online Marketing! Deine Experten von KUNDENWACHSTUM.de unterstützen Dich gern dabei, die Awareness zur Leadgenerierung zu nutzen.
Vergleich
Bei der Fülle an Angeboten ist es nicht unüblich, mehrere Vorschläge miteinander zu vergleichen. Die Herausforderung liegt hier vor allem darin, sich als Unternehmen erfolgreich gegen Mitbewerber durchzusetzen. Mit einer Wettbewerbsanalyse von KUNDENWACHSTUM.de gelingt es Dir noch besser, die Customer Journey Map nachzuvollziehen.
Shopbesuch
Der Interessent klickt nun in den Shop. Er liest Definitionen, Marken- und Produkttexte sowie die Bewertungen. Dies entspricht einem Beratungsgespräch im stationären Handel. Spätestens jetzt gilt: Content is King im digitalen Management. Als Unternehmen lohnt es sich daher, in Content Marketing zu investieren, um erfolgreich Einfluss auf den Sales Funnel Deiner Interessenten zu nehmen. Auch Social Media Kanäle können Kanäle sein, auf denen sich Deine Interessenten informieren. Im nächsten Schritt könntest Du auch hier Deine Beiträge optimieren, um digital rundum gut aufgestellt zu sein.
Detaillierte Auswertung und direkte Optimierungs-
vorschläge, komplett kostenlos und unverbindlich.
Detaillierte Auswertung und direkte Optimierungsvorschläge, komplett kostenlos und unverbindlich.
Warenkorb
Der Kunde entscheidet sich für das Produkt oder die Dienstleistung. Der nächste Touchpoint ist der Warenkorb oder das Kontaktformular. Der Käufer stellt eine Anfrage oder bezahlt das gewählte Produkt, was ihm möglichst einfach gemacht werden sollte. Vielfältige Zahlungsmöglichkeiten, freier Versand bei Erreichen eines Mindestbestellwerts sowie die Option „Als Gast kaufen“ stärken die Usability. Die traditionellen Marketing-Instrumente enden hier, nicht aber das Kundenerlebnis. Als Online Marketing Experten helfen wir Dir auch dabei, Warenkorbabbrüche zu vermeiden und übernehmen das Management Deiner Usability Optimierung. Bei einer Anfrage hingegen solltest Du überflüssige Formularfelder weglassen.
Second Moment of Truth
In der B2B Online Customer Journey beginnt nun außerdem der „Second Moment of Truth“ – dieser Moment der Wahrheit bezieht sich auf die Erfahrung des Kunden mit Deinem Unternehmen, nachdem er darauf aufmerksam geworden ist. Diese Erfahrung sammelt der Online-Kunde für gewöhnlich erst mit Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung. Ein „Second Moment Of Truth“ nach dem Kauf hat einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit, die weitere Beziehung zu einer Marke und somit auch auf die gesamte Online Reputation.
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Training &
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Abwicklung & Weiterverfolgung
Auch während es Verkaufsprozesses können Maßnahmen ergriffen werden, um das Einkaufserlebnis für Kunden zu optimieren. Das Einrichten einer Sendungsverfolgung beispielsweise kann die Usability deutlich erhöhen. Der Kunde kann den Versand seines Pakets bestenfalls via Sendeverfolgung beobachten, und ist anschließend mit der pünktlichen und vollständigen Lieferung zufrieden. Das Produkt und der Service müssen seine Erwartungen mindestens erfüllen. Nur dann empfiehlt der Kunde den Shop, das Produkt und die Dienstleistung online weiter.
Reklamation & Kulanz
Auch der Service für Reklamationen oder Reparaturen beeinflusst die Nutzerzufriedenheit. Doch damit endet die Tour nicht: Eine anschließende After-Sales-Betreuung gibt dem zufriedenen Kunden immer wieder Anknüpfungspunkte. Sei es per Newsletter, Google Ads oder Email Marketing. Er kauft Zubehör, erhält ergänzende Angebote, nutzt Service, Wartung oder Ähnliches. Als Full-Service-Agentur übernehmen wir bei KUNDENWACHSTUM.de die Erstellung eines Online Marketing Konzeptes für Dich, um die Customer Experience zu maximieren.
Feedback
Feedback ist der kürzeste Schritt auf der Customer Journey. Hier solltest Du die Kunden fragen, wie zufrieden sie mit Deiner Arbeit waren, als sie bei Dir gekauft haben. Dies ist eine großartige Gelegenheit, um Vorschläge zu erhalten, wie Du Deine Produkte, Deinen Service und Dein Unternehmen verbessern kannst, damit Du in Zukunft mehr Kunden gewinnen kannst. Unsere Usability-Experten von KUNDENWACHSTUM.de helfen Dir gern dabei, diese Umfragen durchzuführen und auszuwerten.
Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste auf einer Party, und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses jeden Tag ein bisschen besser zu machen.
Jeff Bezos
Optimierung
Preisgestaltung
Bei der Kaufentscheidung kann es helfen, wenn Du Preise auf Deiner Website zur Verfügung stellst. Deren Veröffentlichung kann auch für B2B-Unternehmen nützlich sein. Wenn es einen Durchschnittspreis oder ein Minimum gibt, das Du verlangst, solltest Du ihn Deinen potentiellen Kunden zeigen, damit sie zumindest eine Vorstellung von den Kosten haben.
Auch wenn der Preis nicht exakt ist, kannst Du ihn mit einem Hinweis veröffentlichen, dass Du ein genaueres Angebot machst, wenn ein potentieller Kunde Dich kontaktiert. Auf Deiner Website kann daher bereits eine ungefähre Preisspanne ausreichen, damit ein potentieller Kunde feststellen kann, ob Deine Dienstleistungen in seinem Preisrahmen liegen oder nicht.
Qualitätsmerkmale
Zur Vergleichsphase gehören auch Informationen über die Qualität Deiner Produkte oder Dienstleistungen. Wenn Du oder Deine Mitarbeiter Auszeichnungen gewonnen haben, ist dies der richtige Zeitpunkt, diese auch zu zeigen. Allein die Tatsache, dass Du eine Auszeichnung erhalten hast, kann sich zu Deinen Gunsten auswirken. Auch Case Studies oder Kundenbewertungen können hier ein hilfreiches Indiz sein, um Deine Customer von Dir zu überzeugen.
Optimierung der Customer Journey durch Persona-Analyse
Bevor Du die Customer Journey wirklich verstehen und abbilden kannst, musst Du Deine Zielgruppe als Kollektiv gut kennen. Buyer Personas sind eine Möglichkeit, solche Insights herauszufinden. Diese Personas sind halb-fiktive Darstellungen Deiner idealen Kunden, die auf Marktforschung und realen Daten über bestehende Kunden basieren. Unsere Marketing Profis von KUNDENWACHSTUM.de unterstützen Dich auch bei dieser Phase des Customer Journey Mappings und verwenden demografische Daten, Verhaltensmuster, Motivationen und Ziele Deiner Kunden für die Erstellung der Buyers Persona. Je detaillierter die Daten sind, desto besser können wir die Customer Journey abbilden. Dabei machen wir es uns zur Aufgabe, folgende Fragen über Deine Kunden zu beantworten:
Leistungen
- Wie hoch ist das Durchschnittsalter Deiner Kunden?
- Wie sieht ihre Ausbildung aus?
- Was ist ihre Rolle und an wen berichten sie?
- Welche Ziele haben sie?
- Welchen Herausforderungen stehen sie gegenüber?
- Wie bewerten sie Deine Arbeit?
- Welchen Informationsquellen vertrauen sie?
- Sind sie in sozialen Medien aktiv und wenn ja, auf welchen Kanälen?
Eine Analyse Deiner durchschnittlichen Kunden liefert Einblicke in die Bedürfnisse und Herausforderungen Deiner Zielgruppe. Gern unterstützen unsere Experten von KUNDENWACHSTUM.de Dich bei der Implementierung und Auswertung, damit Deine Kunden Deine Marke schätzen.
Customer Journey kennen
& Kunden verstehen!
& Kunden verstehen!
Optimale Nutzerzufriedenheit und ein einwandfreies Einkaufserlebnis sind Dinge, die Du Deinen Kunden bieten möchtest? Dann durchlaufe gemeinsam mit Deinem Marketing Experten von KUNDENWACHSTUM.de die Customer Journey und optimiere Deine Onlineauftritte so, dass Deine Website zur beliebten Anlaufstelle für Deine Zielgruppe wird!
KPIs
Tracking
Die Erkenntnisse aus der Persona-Analyse bieten Klarheit darüber, wie Deine Käufer nach Informationen suchen. Dies wiederum hilft uns, einen Einblick zu gewinnen, worauf Du Deine KPIs fokussieren solltest, sowie die relevanten Metriken, um diese zu verfolgen. Unternehmen müssen in der Lage sein, den ROI ganzheitlich zu identifizieren. Es gibt bestimmte Indikatoren entlang der Journey, die Aufschluss darüber geben, ob jeder einzelne Schritt in der Journey funktioniert oder nicht, sowie die beteiligten Touchpoints:
Sie umfassen alles, was damit zusammenhängt, wie der Nutzer reagiert und mit den Inhalten interagiert. Click-Through-Rate, Verweildauer auf der Seite, Abonnements und Kommentare sind Indikatoren dafür, wie relevant der Inhalt ist. Wenn es keine Reaktion gibt, liegt es eventuell daran, dass Dein Inhalt kein Interesse weckt. All diese Metriken werten unsere SEO-Profis aus, sodass sie Dir anschließend einen umfassenden Maßnahmenkatalog zur Optimierung Deiner Website zusammenstellen.
Diese Faktoren beschreiben alles, was die Qualität des generierten Traffics definiert: Referral-Traffic, Lead-Qualität, Seitenaufrufe und Unique Visitors sind Indikatoren dafür, ob Deine Inhalte die richtige Zielgruppe ansprechen. User-Traffic und Sales-Faktoren arbeiten in Synergie, so gibt es z.B. einen Zusammenhang zwischen Traffic-Qualität und konvertierten Leads. Sowohl die Analyse als auch die Optimierung übernimmt Dein persönlicher Customer Success Manager von KUNDENWACHSTUM.de für Dich.
Diese Faktoren beschreiben die wirtschaftliche Effizienz und das Ergebnis: Konvertierte Leads, Kosten pro Lead und Return on Spend sind Indikatoren für die Gesamteffektivität Deiner Customer Journey aus der Umsatzperspektive. Sie sagen uns letztlich, ob die Strategie profitabel ist oder nicht, sodass wir bei KUNDENWACHSTUM.de als SEO Experten herausfinden können, warum, um eine optimierte Strategie zu entwickeln.
Touchpoint Analyse
Das Sammeln relevanter Leistungsdaten zu Touchpoints ist mit der Unterstützung der richtigen Programme einfach. Es gibt viele verschiedene Herangehensweisen, um die Customer Journey Map zu visualisieren, indem sie Leistungsdaten bestimmter Touchpoints sammeln. Hier sind ein paar von ihnen:
Jeder bezahlte Einsatz muss überwacht werden. Wenn Du Suchanzeigen schaltest, bietet Adwords für Google Ads detaillierte Analysen, die wir zur Optimierung Deiner Kampagnen nutzen können. Wenn Du eine Social-Media-Anzeige schaltest, können wir auf der Website des Netzwerks native analytische Erkenntnisse finden.
Bezahlte Medien
Es gibt verschiedene Optionen für Marketing Automation, mit denen sich wiederkehrende Prozesse automatisiert skalierbar und effektiv gestalten lassen. E-Mail-Marketing ist immer noch eines der wichtigsten Mittel für Unternehmen, wenn es um B2B-Kommunikation geht, und jedes B2B-Unternehmen muss verstehen, wie es das Beste daraus machen kann. Die Investition in ein solides Marketing Automation Tool ist der erste Schritt.
Webinare sind zweifelsohne eine der effektivsten Möglichkeiten für Unternehmen, um während der B2B Customer Journey zu kommunizieren. Webinare führen zu hochwertigen Leads. Sie haben außerdem den zusätzlichen Vorteil, dass sie nützliche und hilfreiche Daten generieren, z.B. Engagement Insights, die zeigen, welche Themen Deine Zielgruppe ansprechen und wer von Deinem Publikum bereit ist, zum Kunden zu werden.
Webinare
CRM
Die gesamte Kommunikation und Interaktion mit Kunden sollte für das Unternehmen dokumentiert und ausgewertet werden. Ein CRM-Tool wie z. B. SalesForce ermöglicht es, Muster im Kundenverhalten zu erkennen, um Stärken schnell zu nutzen und Schwächen zu beheben. Unsere Marketing Profis von KUNDENWACHSTUM.de helfen Dir gern bei der Einrichtung und Verwaltung.
Mit Business-Intelligence-Programmen können wir diverse Daten in einen zentralen Hub einspeisen, der das Customer Journey Mapping visualisiert. Journey-Mappings sind keine linearen Prozesse und Touchpoints sind stark miteinander verknüpft; Programme wie Meltwater Display und Tableau helfen uns als SEO-Experten, die Strukturen aufzubrechen, sodass wir eine 360-Sicht auf den Kunden erhalten.
Tools
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Wir haben passende Antworten!
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Die Customer Journey Map „zeichnet“ die Reiseroute Deines Kunden. Du siehst, welche Stationen der Kunde vom Erstkontakt über den Kauf bis hin zum kompletten Service danach durchläuft. Auch die Touchpoints und Wege seiner möglichen Reaktionen sind in der Customer Journey Map eingezeichnet. Wie diese tatsächlich erstellt wird und dazu genutzt werden kann, um Dein Online Marketing zu optimieren, bespricht Dein persönlicher Customer Success Manager mit Dir.
Dabei gilt folgender Grundsatz: Alle Abteilungen Deines Unternehmens werden angehalten, wie eine Einheit aus Sicht des Besuchers zu agieren. Auch solche, die bisher möglicherweise kaum miteinander kommuniziert haben: zum Beispiel das Marketing, das Verkaufspersonal, der Service und die Buchhaltung (bei Reklamationen). Jeder Touchpoint sollte Deinem Kunden das gleiche, möglichst gute Gefühl vermitteln. Daher muss Dein Unternehmen vorher festlegen, wie es mit unzufriedenen Kunden interagiert, welche Kulanz es einräumt und mit welchen Angeboten es gefährdete Kunden umstimmt.
Technische Daten helfen uns, zu erfahren, wann und wo die Käufer an- und abspringen. Mit Google Programmen, wie Google Search Console und Google Analytics werden diese Daten auf einen Blick ausgespielt. Gern helfen Dir unsere SEO-Experten bei der Implementierung und übernehmen die Einweisung für Deine Mitarbeiter. Daneben sind Online-Bewertungen relevant. Aus ihnen lässt sich ablesen, an welcher Stelle die Kunden zufrieden, begeistert oder enttäuscht waren oder gern begeistert worden wären. Wir erfahren, wo sie abgesprungen sind (Bounce Rate) oder wo sie wieder „anspringen“ könnten. Die Auswertung liefert Dir als Online-Händler zahlreiche Erkenntnisse, um die User Journey zu optimieren.
Ohne Customer-Journey-Analyse bleiben die meisten Ursachen und Anknüpfungspunkte unbekannt. Für unsere Analysen nutzen wir bei KUNDENWACHSTUM.de unsere Erfahrung aus vielen Jahren und Projekten und dem Experten-Austausch.
Besonders gut gelingt es, die Customer Experience zu messen, wenn A/B-Test-Kampagnen durchgeführt werden. Mit ihnen können wir herauszufinden, welche von zwei genutzten Optionen für die Zielgruppe am besten funktioniert. Wir testen zunächst das Wording, die Visuals und die Botschaft. Jedes noch so kleine Detail ist wichtig und kann einen Einfluss auf die Conversion Rate haben. Auch Feedback-Umfragen und Kundenrezensionen sind sehr aufschlussreich, um Definitionen über das Nutzerverhalten zu verfassen.
