Wie schaffst Du es, mehr Verkäufe zu erzielen, die Conversion Rate zu erhöhen oder Deinen Umsatz in neue Höhen zu katapultieren? Gewöhnlicherweise gibt es zwei grundlegende Herangehensweisen: Entweder Du setzt auf Neukundengewinnung / Kundenwachstum und verkaufst mehr an Deine bestehenden Kunden. Oder Du betreibst Cross Selling (engl. für „Querverkauf“), was meist die bessere Option darstellt. Denn Querverkauf ist nicht nur die einfachere und effizientere Möglichkeit, sondern bringt zudem einen höheren Return On Investment (ROI). In diesem Beitrag erfährst Du:

Besonders praktisch: Ob Online oder Offline, Cross Selling eignet sich für nahezu jede Form von Business – auch für KMU. In unserem heutigen Blog dreht sich also alles um den „Querverkauf“: Warum ist die Methode so wichtig für KMU?  Für maximalen Erfolg und das sichere Erreichen Deiner Unternehmensziele. Viel Spaß!

Was versteht man unter Cross Selling?

Was versteht man unter Cross Selling

Querverkauf ist eine Marketingstrategie für KMU, Selbstständige und Großunternehmen. Sie zielt darauf ab, mehr Umsatz pro Käufer zu generieren. Dies geschieht, indem man einem Kunden, der sich bereits für einen Kauf entschlossen hat, zusätzliche, verwandte oder ergänzende Produkte und Dienstleistungen vorschlägt. Konkrete Cross-Selling Beispiele könnten zum Beispiel sein:

  • HDMI-Kabel, wenn jemand passend einen BlueRay-Player kauft
  • Kissenbezüge, wenn ein neues Kissen gekauft wird
  • Handyschutzhülle, wenn ein Kunde ein neues Handy kauft
  • Anglerhut, wenn eine Angel gekauft wird

Ursprünglich kommt die Methode des Querverkaufs aus der Banken-Branche, ist heutzutage aber in nahezu allen Branchen und Märkten weit verbreitet. Besonders im E-Commerce spielt Cross Marketing zum Beispiel eine wichtige Rolle und wird vor allem auf Produktseiten beim „Check-Out“ und in Lifecycle Kampagnen eingesetzt. Eine häufig genutzte Querverkauf-Methode sind z.B. die „vielleicht gefällt Dir auch…“-Vorschläge, nachdem Du nach bestimmten Angeboten geschaut hast.

Dies entpuppt sich bei vielen Online Shops als hocheffizientes Marketing zur Generierung von Wiederholungskäufen. Denn Querverkauf kann Käufer auf passende Produkte aufmerksam machen, die ihnen vorher nicht aufgefallen sind. So können Marken nicht nur Vertrauen gewinnen, sondern sich auch optimal als Experte positionieren.

Definition

Das Gabler Wirtschaftslexikondefiniert Cross Selling wie folgt:

„Über Kreuz verkaufen“; Ausschöpfung vorhandener Kundenbeziehungen durch zusätzliche Angebote, insbesondere (gegenseitige) Nutzung des Adresspotenzials von vertriebsstrategischen Partnerschaften. Im Sinne der Vertriebseffizienz ist eine hohe Cross-Selling-Quote anzustreben, d.h. es soll eine hohe Produkt- bzw. Vertragszahl pro Kunde beim jeweiligen bekannten Anbieter erreicht werden, evtl. auch unterstützt durch einschlägige Preisgestaltungen“

Die meisten führenden Unternehmen und Händler im E-Commerce nutzen Cross Selling Marketingmethoden regelmäßig. Darunter auch der weltweit größte Onlinehändler Amazon. Du kennst es sicher auch, wenn Du Dir bei Amazon etwas anschaust und Dir unter der Rubrik „Häufig zusammen gekauft“ oder „Kunden, die X gekauft haben, haben auch gekauft…“, ergänzende Produkte angezeigt werden. Das ist ein weiteres Beispiel für Querverkauf und ein besonders effizientes noch dazu. Unbestätigten Quellen zufolge sollen diese Querverkäufe rund 35% des Gesamtumsatzes von Amazon ausmachen. Ein gewaltiger Wert.

Warum ist Cross Selling wichtig?

Noch immer nicht restlos überzeugt vom Querverkauf? Wir haben die 3 wichtigsten Cross Selling Vorteile noch einmal zusammengefasst:

Vorteil 1: Höherer Umsatz. Die Integration von Cross-Selling in den Verkaufsprozess kann dazu beitragen, mehr Gesamtumsatz und höhere Erträge zu generieren. Denn im Optimalfall maximierst Du jeden Einkauf, indem Du weitere Produkte ergänzend zu Deinem Hauptsortiment anbietest, die zum ursprünglichen Kauf des Kunden passen.

Vorteil 2: Kostensenkung & Effizienz. Die Kosten für erfolgreiches Cross Selling sind niedriger als die Akquisition von Neukunden. Du kannst mit einer deutlich höheren Rücklaufquote rechnen, da Du im Normalfall bereits eine Beziehung aufgebaut hast.

Vorteil 3: Kundenbindung. Bei Cross Selling Aktionen solltest Du den tatsächlichen Bedarf des Kunden berücksichtigen und versuchen, seine Shopping-Experience mit einer zusätzlichen Ware oder Dienstleistung tatsächlich zu verbessern. So steigerst Du Deinen Gewinn, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Cross Selling oder Upselling?

Cross Selling und Up Selling werden häufig miteinander verwechselt. Upselling beinhaltet Methoden, um zum Kauf eines höherwertigen Produktes zu ermutigen, während Cross Selling Kunden zum Kauf verwandter oder ergänzender Artikel einlädt. Beide Push-Marketing-Methoden bieten verschiedene Vor- und Nachteile und können auch miteinander kombiniert werden. Gelingt eine solche Kombination erfolgreich, wird Käufern maximaler Mehrwert geboten und im Unternehmen das Umsatzvolumen gesteigert – ohne dabei die laufenden Kosten zu belasten.

Cross Selling oder Upselling?

Cross Selling und Upselling sind also insofern ähnlich, da beide Marketingmethoden versuchen, dem Käufer einen Mehrwert zu ermöglichen und weitere Waren anzubieten. In beiden Fällen ist es das Ziel, den Käufer über zusätzliche Produktoptionen zu informieren und den Wert vom Warenkorb des jeweiligen Kunden zu steigern. Der Schlüssel zum Erfolg ist in beiden Bereichen ebenfalls ähnlich: Du musst verstehen, was Deine Zielgruppe wirklich will und ihnen dann mit bestimmten Waren eine Möglichkeit zeigen, diese Wünsche und Anforderungen zu erfüllen. 

Welche der beiden Marketingstrategien für Dich besser geeignet ist, hängt vor allem von Deiner Zielgruppe und Deinen angebotenen Produkten ab. Führe eine Zielgruppenanalyse durch, um Deine Kunden zu verstehen. Wer sich unsicher ist, kann zunächst eine Testphase starten, in der die verschiedenen Strategien ausprobiert werden. Es gilt die Frage zu klären: Welche der Strategien hat einen größeren Einfluss auf positive Verkaufszahlen, die Conversion Rate und das Umsatzvolumen?

Cross Selling und Up Selling auf einem Blick:

    • Cross Selling: Cross Selling identifiziert Waren, die zusätzliche Kundenbedürfnisse befriedigen, die durch den ursprünglichen Artikel nicht erfüllt werden konnten. Beispielsweise kann ein Schuhputzmittel das Bedürfnis nach gepflegten und sauberen Schuhen erfüllen, wenn gerade neue Schuhe verkauft wurden.
    • Upselling: Mit Upselling können dem Kunden höherwertige Produkte angeboten werden. Wenn Du ihn überzeugst, dass andere Produktversionen oder Modelle die Kundenbedürfnisse besser erfüllen, erhöhst Du nicht nur Dein Umsatzvolumen. Du sorgst auch dafür, dass der Käufer zufriedener mit seinem Kauf ist. Erfolgreiche Up Selling Strategien zeigen anschaulich, welcher Mehrwert sich beim Kauf eines teureren Produkts oder Dienstleistung ergibt.

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Durch eine Cross Selling Strategie mehr verkaufen

Durch Cross Selling Strategie mehr verkaufen

Querverkauf ist eine äußerst effiziente Marketingstrategie und gleichzeitig kostengünstig.

Es gibt verschiedene Strategien, damit Du durch Cross Selling Angebote tatsächlich mehr verkaufst und Deine Umsätze steigerst. Die beliebtesten Strategien im Überblick:

Notwendige Ergänzungsprodukte:

Die Idee dahinter ist simpel: Ein bestimmtes Produkt kann nur genutzt werden, wenn auch Produkt X dazugekauft wird. Beispielsweise verkaufte Sony die Playstation 3 ohne HDMI-Kabel. Dieses ist jedoch unbedingt nötig, um die volle Leistung der Playstation nutzen zu können. Aber Vorsicht: Diese Methode kann den Eindruck von versteckten Kosten vermitteln und ihn verärgern. Deshalb gilt: Klar und deutlich auf das notwendige Ergänzungsprodukt hinweisen.

Komplementäre oder ähnliche Produkte

Dies ist die einfachste und populärste Querverkauf-Strategie: Du empfiehlst ähnliche oder ergänzende Artikel, die sinnvoll sind.

Ergänzende Dienstleistungen

Ergänzende Dienstleistungen eignen sich hervorragend zum Cross Selling. Vor allem, wenn Artikel verkauft werden, die eine etwas kompliziertere Instandsetzung, Installation oder Wartung erfordern. Wenn Du beispielsweise Grafikkarten verkaufst, kannst Du auch gleich den Einbau der Grafikkarten anbieten.

Damit Deine Cross Selling Strategie erfolgreich wird, solltest Du 3 grundlegende Tipps beachten:

Vermeide unzufriedene Kunden


Querverkauf ist nur sinnvoll, wenn Deine Käufer zufrieden sind. Unzufriedene Kunden kaufen nicht noch einmal andere Produkte bei Dir ein. Die Grundregel lautet: Je zufriedener und treuer sie sind, desto einfacher und effizienter wird das Cross Selling. Sollte Unzufriedenheit häufiger vorkommen, ist Cross Selling wenig sinnvoll und kann schädlich für Dein Word-of-Mouth Marketing sein. Führe am besten regelmäßig eine Kundenzufriedenheitsanalyse durch und identifiziere Probleme und Ärgernisse im Vorfeld.

Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit

Viele Marken verfügen über Transaktionsdaten, mit deren Hilfe ein logische und ergänzende Ware identifiziert werden kann. Nutze diese Informationen und versuche Cross Selling aus Sicht der Kundenbedürfnisse zu betrachten. Versuche sinnvolle Waren auszuwählen, die den bereits bestehenden Kauf sinnvoll ergänzen.

Das zuerst-gesuchte Produkt ist entscheidend

Klingt offensichtlich, wird im Querverkauf aber dennoch häufig zu wenig Beachtung geschenkt. Vorgeschlagene Cross Selling Waren sollten sich an dem Produkt orientieren, welches als erstes gesucht wurde.

Achte auf Produktrelevanz

Empfehle niemals ein Produkt, das nicht mit dem getätigten Kauf zusammenhängt. Dies könnte den Kunden belästigen und sein Vertrauen zu Dir schmälern. Solche Fehler finden häufig auch bei Retargeting Kampagnen statt. Halte Deine Auswahl stattdessen begrenzt und spezifisch. Dadurch wird er nicht überfordert und kann aus den Auswahlmöglichkeiten die Ware auswählen, die am besten zu ihm passt.

Begründe Produktvorschläge

Wenn Du im direkten Kontakt mit Deinen Kunden stehst, solltest Du die Möglichkeit nutzen, Deine Produktvorschläge zu erklären. Warum ist das vorgeschlagene Produkt sinnvoll? Welchen Mehrwert kann der Käufer daraus ziehen? Wenn er beispielsweise einen neuen Laptop kauft, erkläre ihm, warum ein Laptopständer sinnvoll ist. 

Nachteile & Risiken des Cross Selling

Nachteile & Risiken des Cross Selling

So viele Chancen und weitere Vorteile Querverkauf auch bietet, es gibt ein paar potenzielle Risiken und Nachteile zu beachten. Wenn Du Dich z.B. nicht auf Ergänzungen konzentrierst, die wirklich Sinn machen, könntest Du den Kunden verärgern. Vor allem, wenn Du irrelevante Angebote machst und ihm das Gefühl gibst, Du möchtest einfach nur so viel wie möglich absetzen, wirst Du Deine Zielgruppe verschrecken.

Darüber hinaus birgt Cross Selling auch das Risiko, dass man Deine Leistung ausnutzt. Folgende Kundenprofile zerstören Deine Gewinnspanne und eignen sich eher nicht für Cross Selling:

Problemkunde 1: Übermäßige Service-Nutzer:

Solltest Du ein Dienstleistung-Business haben, solltest Du auf Kunden achten, die Deinen Kundenservice übermäßig oft und auf allen Kanälen benutzen, vom Telefon über das Internet bis hin zu persönlichen Interaktionen. Je mehr Querverkauf Du mit diesen Käufern abschließt, desto mehr Service-Ansprüche stellen sie – und desto höher werden Deine Kosten.

Problemkunde 2: Übermäßige Retouren

Kunden in diesem Segment generieren zwar zunächst Umsätze, nehmen diese dann aber wieder zurück. Bei Unternehmen, die Produkte anbieten, geschieht dies in der Regel über Retouren. Je mehr Waren Du dieser Kundengruppe verkaufst, desto mehr bringt dieser zurück und desto mehr hast Du zu tun. Bei Dienstleistungsunternehmen beinhalten Rückbuchungen von Umsatzerlösen meist Ausfälle oder vorzeitige Kündigungen von Verträgen.

Problemkunde 3: Rabatt-Liebhaber

Diese Kunden kaufen ausschließlich bei hohen Rabatten zusätzliche günstige Produkte und vermeiden regelmäßig hochpreisige Waren und Dienstleistungen. Auch hier führt Querverkauf zu Verlusten.

Problemkunde 4: Striktes Budget

Kunden in diesem Segment geben bei Deinem Business nur einen kleinen und vorher festgesetzten Betrag aus. Entweder aus finanziellen Gründen oder weil sie ihre Einkäufe auf mehrere Unternehmen verteilen wollen. Wenn diese Kunden Cross Buy Käufe tätigen, erhöhen sie ihre Gesamtausgaben nicht, sondern verteilen sie anders. Deine Einnahmen bleiben also die selben. Somit entstehen Cross Selling Kosten ohne Umsatzsteigerung.

Querverkauf an jeden dieser Problemkunden dürfte aus zweierlei Gründen eine Abwärtsspirale von sinkenden Gewinnen und Verlusten auslösen: Zum einen verursacht Cross Selling zusätzlichen Marketingaufwand. Zum anderen erhöht es die Kosten, weil es unerwünschtes Kundenverhalten auf eine größere Anzahl von Produkten oder Dienstleistungen ausdehnt.

Das ganze muss aber nicht sein. Mache vorher einfach eine Zielgruppenanlyse. Schaffe dann ein zielgerichtetes und gelungenes Product-Placementund überprüfe die Ergebnisse regelmäßig mit einer Marketing Analyse. Wenn Du diese Vorgehensweise einhältst ist Cross-Selling ein sehr lukrativer Vertriebsweg.

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