Online Kundenbindung

Neukundengewinnung ist laut HBR bis zu 25-mal kostenaufwendiger als Kunden direkt zu binden. Nutze Deine Online Kundenbindung, um Kosten zu sparen. Wir zeigen Dir, was dazu nötig ist.

Online Kundenbindung – Loyalität der Kunden auch online sichern

Ein großes Repertoire an Stammkunden ist der Traum jedes Unternehmens. Denn gemäß den Untersuchungen von Brain & Company kann ein Anstieg der Kundenbindungsrate um 5% eine Gewinnmaximierung von 25% bis 95% hervorrufen. Schon mit gezielten Online Marketing Maßnahmen kannst Du den Dialog zwischen Dir und Deinen Kunden fördern und so von einer Online Kundenbindung profitieren!

Was genau bedeutet der Begriff Kundenbindung?

Als Kundenbindung werden alle Strategien und Maßnahmen bezeichnet, die dazu dienen:

  • Folgekäufe zu erzeugen
  • Neukunden und Erstkäufer in Stammkunden zu verwandeln
  • die Abwanderung Deiner Kunden zum Wettbewerb zu unterbinden

Um als Anbieter mit Kundenbindung erfolgreich zu sein, musst Du wissen, wie Deine Kunden „ticken“. Was sind Ihre Wünsche und Bedürfnisse? Welche Vorlieben haben sie? Wenn Du Dein Angebot, Deine Online-Präsenz, Deine Marketing-Maßnahmen und Deinen Service darauf abstimmst, ist die wichtigste Voraussetzung erfüllt.

Wie bereits erwähnt, kostet es extrem viel weniger Aufwand, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Wenn Du Dich bei Deinem Marketing-Budget allein auf die Kundengewinnung fokussierst, investierst Du in ein Fass ohne Boden.

Es ist zu teuer, den Verkauf für die Akquisition neuer Kunden einzusetzen.

Philip Kotler

Welche Strategien und Arten gibt es bei der Online Kundenbindung?

Bevor die konkreten Maßnahmen und Kanäle gewählt werden, ist eine strategische Grundsatzentscheidung für Deine Kundenbindung zu treffen. Wir unterscheiden zwischen:

  • Verbundenheitsstrategie
  • Gebundenheitsstrategie

Durch eine Verbundenheitsstrategie strebst Du eine emotionale Kundenbindung an. Dein Unternehmen teilt wesentliche Wertvorstellungen Deiner Kunden: Sie haben das Gefühl, bestens beraten und betreut zu sein und sich auf Dich verlassen zu können. Sie haben (bisher) keine negativen Erfahrungen gemacht. Du gibst Deinen Kunden das Gefühl, exklusiv bevorzugt zu sein, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt. Mittel zur Umsetzung der Verbundenheitsstrategie sind zum Beispiel klassische Imagewerbung, Clubs, Kundenkarten oder Apps.

Bei der Gebundenheitsstrategie baust Du Hindernisse auf, die dem Kunden einen Wechsel zum Wettbewerb erschweren. Der Wechsel muss ihnen Mühe bereiten, eventuell sogar finanzielle Einbußen bedeuten, sodass die Kundenbindung zu Deinem Unternehmen bestehen bleibt. Auch hier bieten sich Stammkunden-Rabatte, Club-Vergünstigungen oder Bonuspunkt-Systeme an.

Weitere Grundsatzentscheidung

Eine weitere Grundsatzentscheidung betrifft die Produkt- und Preispolitik. Dein Angebot muss einen konkreten Nutzen für den Kunden darstellen. Deine Webseite oder Dein Shop im Internet ist „die“ Adresse mit dem besten Angebot für ihn. Beispiele: Die Online-Apotheke für alles. Der Fahrrad-Shop im Internet, bei dem aus einem Komplettsortiment alles vom Bike über den Schlauch bis zur Packtasche in einem Paket bestellen kann. Oder der Profi-Shop für speziellen Rennrad- oder E-Bike-Bedarf. Natürlich müssen auch die Preise den Erwartungen entsprechen. Und ohne Top Servicekompetenz ist Kundenbindung undenkbar.

Auf die Kanäle der Online-Kundenbindung gehen wir im nächsten Kapital näher ein. Hier sind nur kurz einige Beispiele zusammengefasst:

  • Content Marketing: Deine Websites bietet relevante Inhalte, nützliche Beiträge, FAQs, Erklärvideos sowie Links zum Teilen Deiner Inhalte auf Social Media. Ebenfalls gut aufgehoben fühlen sich Deine Kunden mit Kommentar- und Bewertungs-Funktionen, Live-Chats auf Deiner Seite im Internet oder Kontaktmöglichkeiten zu einem persönlichen Berater.
  • Marketing per E-Mail, Newsletter oder Online-PR. Inhalte: zum Beispiel Bonusprogramme, neue Produkte, Rabatt-Aktionen sowie Werbekampagnen, die direkt auf Landingpages führen.
  • Social Media: Hier holst Du Kunden, dort ab, wo sie viel Zeit verbringen. Du steigerst Deinen Bekanntheitsgrad, pflegst Dein Image und erzeugst Markenbindung durch Kunden als „Fans“.

Wie Du Deine Kunden erfolgreich an Dein Unternehmen binden kannst, erfährst Du bei unseren Experten. Klicke dafür einfach auf den folgenden Button und erhalte professionelle Unterstützung für Dein Marketing:

Am Online Marketing arbeitet das Team von Kundenwachstum bestehend aus Sarah.
Am Online Marketing arbeitet das Team von Kundenwachstum bestehend aus Sarah.
Sarah Wiehe

Online-Marketing sollte für die Zielgruppe so anziehend sein, dass diese das werbende Unternehmen unbedingt kennenlernen wollen.

Marketing-Maßnahmen für Deine Online Kundenbindung

Zu den stärksten Instrumenten der Online Kundenbindung gehört das Newsletter Marketing, das Social Media Marketing, Bonusprogramme, digitaler Kundenservice und Blogs. Du fragst Dich jetzt bestimmt, welche Möglichkeiten an Maßnahmen Dir damit zur Verfügung stehen.

Möglichkeiten an Maßnahmen

Viele Unternehmen setzen für die erfolgreiche Online Kundenbindung auf den Newsletter2Go. Er ist einer der klassischsten Kundenbindungsmaßnahmen und gehört in den Bereich des E-Mail-Marketings.

Damit Du Deinen Kunden Angebote und Informationen in Form eines Newsletters schicken darfst, benötigst Du laut DSGVO deren Zustimmung. Der Versand eines Newsletters ohne ausdrückliche Zustimmung ist rechtswidrig und kann schwere Konsequenzen nach sich ziehen.

Jemanden zu einer Erlaubnis für den Newsletterversand zu bewegen ist allerdings nicht schwer. Mach Deine Zielgruppe auf Deiner Webseite – sei es nun ein Online-Shop oder ein digitales Angebot von Dienstleistungen – auf Deinen Newsletter aufmerksam. Hierfür stehen Dir verschiedene Arten an Instrumente zur Verfügung, wie beispielsweise ein Pop-Up. Hält sich ein User länger auf Deiner Webseite auf, erscheint ein Pop-Up-Fenster, in das der User seine E-Mail-Adresse eintragen kann, um künftig einen Newsletter zu erhalten. Biete in dem Fenster einen Anreiz und informiere den Kunden etwa darüber, dass er exklusive Angebote erhält oder dass er als Newsletter-Abonnent einer der Ersten ist, der über neue Produkte informiert wird. Alternativ kannst Du auch mit einem Gutschein locken, indem Du dem Kunden für die erfolgreiche Anmeldung zum Newsletter zum Beispiel einen 10% Rabattgutschein für seinen ersten Einkauf in Deinem Online-Shop anbietest.

Die Social-Media-Marketing-Ziele zu erreichen ist zu einem der wichtigsten Bausteine im Bereich der Online Kundenbindung geworden, denn über keinen anderen digitalen Kanal ist es möglich, Kunden so nah an sein Unternehmen herantreten zu lassen.

Auf Social-Media-Kanälen erfolgt die Kundenbindungsmaßnahme über den direkten Dialog mit den Usern. Gib Deinen Kunden die Möglichkeit, auf dem neuesten Stand zu Deinem Unternehmen zu bleiben. Etwa durch regelmäßige Posts und Tweets. Gehe außerdem persönlich auf Nachrichten Deiner Kunden ein. Du solltest auf jeden Kommentar antworten – sei er positiver oder negativer Natur. Nehmen Neukunden über einen Messenger Kontakt mit Deinem Unternehmen auf, lohnt es sich, etwas Zeit zu investieren und die Nachricht authentisch zu beantworten. So kannst Du selbst über das Internet eine persönliche Beratung vornehmen und sorgst langfristig für Kundenzufriedenheit.

Jedes Unternehmen sollte auf seiner Internet Webseite einen Blog betreiben. Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so scheint, ist das öffentliche Journal im Internet eine effektive Kundenbindungsmaßnahme mit langfristigem Effekt. Doch wie geht das?

Blogartikel können zu nahezu jedem Thema verfasst werden. Betreibst Du einen Online-Shop für Klamotten, kannst Du über den nächsten Trend in Sachen Mode berichten. Bist Du Inhaber eines IT-Unternehmens, informiere Deine Kunden leicht verständlich zu aktuellen Themen aus dem IT-Umfeld. Oder berichte über Deine neuesten Dienstleistungen und was Dein Unternehmen von der Konkurrenz und anderen Anbietern unterscheidet und steigere so die Kundenbindung.

Zudem profitierst Du von einer weiteren tollen Möglichkeit: Du kannst Dich auf Deinem Gebiet als Experte positionieren. Kunden schätzen es, wenn sie bei einem erfahrenen Anbieter kaufen oder einen hochkarätigen Service buchen. Hierbei muss man auch auf die Customer Experience aufmerksam machen. Insbesondere Beratungsunternehmen profitieren von Blogartikeln, die ihr Fach zum Thema haben. Mit informativen Artikeln, die Deine Kunden interessieren, trägst Du zu einer effektiven Kundenbindung bei.

Nicht nur dem Neukundengewinnungs-Marketing solltest Du Beachtung schenken. Als Online-Händler darfst Du nicht vergessen, auch Deinen loyalen Kunden einen Anreiz zu bieten, weiter bei Dir einzukaufen oder Deinen Service zu nutzen. Eine der besten Möglichkeiten dazu sind in der Regel Rabattaktionen.

Rabattaktionen können Neukunden zu einem Kauf animieren, aber auch bestehende Kunden von einem erneuten Kauf überzeugen. Wenn Du potentiellen Kunden einen Erstkäufer-Rabatt gewährst, sind die Chancen hoch, dass bei Dir gekauft wird.

Aber auch treue Kunden kannst Du belohnen. Sorge für eine engere Kundenbindung an Dein Unternehmen, indem Du Anreize in Form eines Treueprogramms bietest. Treueprogramme können verschiedenster Natur sein. Biete Deinen Käufern zum Beispiel eine digitale Kundenkarte an, mit der sie Punkte sammeln können, die sie gegen Gutscheine und andere Prämien eintauschen können. Das Ziel: Langfristige Kunden für ihre Einkäufe bei Dir belohnen. Etwa in Form von Gutschriften, ab einem konkreten jährlich getätigten Einkaufswert.

Das Schöne an Rabattkationen: Selbst kleinen Unternehmen gelingt mit dieser Kundenbindungsmaßnahme ein großer Erfolg. Aber auch größere Unternehmen steigern die Kundenzufriedenheit, indem sie Kunden für ihre Treue belohnen.

Im Sinne einer langfristigen Kundenbindung solltest Du auf persönlichen Service setzen. Sprich direkt mit jedem Kunden: über E-Mail, Telefon, Chat oder Messenger. Die Art der Kommunikation ist über das Internet vielfältig. Tipp: Setze auf viele Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Umso mehr Service-Kanäle Du Deinen Kunden bietest, desto effektiver ist die Kundenbindungsmaßnahme.

Tatsächlich ist persönlicher, guter Service für Unternehmen wichtiger denn je. Kundenbindung ist eine Frage der persönlichen Betreuung. Fühlen sich Deine Kunden gut bei Dir aufgehoben und verstanden, ist ein wichtiger Schritt in Sachen Kundenbindung getan.

Ein Beispiel: In Deutschland haben Käufer ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Weite dieses Widerrufsrecht einfach auf 30 Tage aus und hebe Dich so mit Deinem Angebot von der Konkurrenz ab.

Wie binde ich erfolgreich Kunden online?

Die Geheimnisse effektiver Kundenbindung sind:

  • Stetige Präsenz: Gerate bei Deinen Kunden nicht in Vergessenheit, sondern versorge sie mit spannenden Inhalten mittels Social Media Marketing Mix oder über Deinen Unternehmensblog via Online Marketing, um im Gedächtnis zu bleiben.
  • Individueller Content: Ob Newsletter, Facebook-Post oder Messenger-Nachricht: Zu einem der besten Maßnahmen zur Kundenbindung gehört individuelles Content Marketing. Sprich Deine Kunden in Newslettern persönlich an und gehe bei Anfragen gezielt auf die Bedürfnisse des Hilfesuchenden ein.
  • Relevante Informationen: Spiele Deiner Kundschaft genau die Informationen zu, die gerade für sie relevant sind, zum Beispiel in Form einer Erinnerungs-E-Mail, die darüber informiert, dass noch ein Produkt im Warenkorb liegt, der Kauf aber noch nicht abgeschlossen wurde.
  • Überzeugender Service: Die beste Kundenbindungsmaßnahme ist und bleibt ein guter Service. Wurde ein Kunde einmal von diesem enttäuscht, wird er wahrscheinlich nicht mehr bei Dir einkaufen und noch schlimmer, Freunden und Bekannten von seinen negativen Erfahrungen durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda berichten. Im Einzelhandel vor Ort wie auch im Internet gilt: Der Kunde ist König.

Wenn Du all diese Punkte gezielt verfolgst, wirst Du den Ansprüchen Deiner Kundschaft gerecht und übertriffst sie sogar. So bringst Du das eigene Unternehmen durch hohe Kundenzufriedenheit nach vorne und überzeugst Deine Zielgruppe.

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Wie erhalte ich online Vertrauen und Verbundenheit der Kunden?

Zufriedene Kunden sind das A und O eines jeden umsatzstarken Online Business, da Zufriedenheit den Grundstein für Vertrauen und Verbundenheit darstellt. Und die bekommst Du durch Transparenz, vielfältige Zahlungsmöglichkeiten, guten Service und attraktive Bonusprogramme.

Vertrauen schaffst Du durch die ersten beiden Punkte. Transparenz erzielst Du, indem Du Deinen Kunden den Mehrwert Deiner Produkte kommunizierst und dabei stets die Wahrheit sprichst. Liefere außerdem auf den sozialen Medien Insights aus Deinem Unternehmen, indem Du beispielsweise Deine Mitarbeiter vorstellst, die Arbeitsplätze präsentierst und somit für Deine Kunden greifbar wirst.

Auch vielfältige Arten der Zahlung schaffen vertrauen. Ein Online-Shop, der nur Vorkasse akzeptiert, scheint wenig vertrauenserweckend. Bietest Du dagegen vielfältige Zahlungsmöglichkeiten – beispielsweise per Kreditkarte, Bankeinzug und Rechnung an – wissen Deine Käufer das zu schätzen.

Wird ein Kunde zu einem langfristigen Kunden, fühlt er sich wahrscheinlich mit Deinem Unternehmen verbunden. Wie Du das erreichst? Durch maßgeschneiderte Maßnahmen, wie Service und Treueprogramme.

Möchtest Du mehr über die Maßnahmen erfahren, die Dir zur erfolgreichen Kundenbindung verhelfen? Dann profitiere von unsere kostenlosen Sichtbarkeitsanalyse und wir analysieren, welche Möglichkeiten zu Deinen Zielen passen.

Detaillierte Auswertung und direkte Optimierungs-
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Fazit

Stammkunden sind für Unternehmen essentiell, denn sie sind kostengünstiger als die ständige Neukundengewinnung. Nur die Anbieter, die ihre Kunden überzeugen und an sich binden, können auf Dauer Erfolge feiern und zufriedenstellende Umsätze erwirtschaften. Jedoch bleiben Neukunden nicht automatisch Deinem Unternehmen treu. Im Gegenteil – um ihre Loyalität zu erhalten ist es wichtig aktiv auf Kunden zuzugehen und Dein Unternehmen mit Hilfe gezielter Online Marketing Maßnahmen attraktiv für sie zu gestalten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Nur so werden aus Neukunden wiederkehrende Kunden und aus diesen wiederum Stammkunden.

Du hast Fragen zur Online Kundenbindung?
Hier findest Du passende Antworten!

  • Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate)
    Diese gibt an, wie viel Prozent Deiner Kunden über einen bestimmten Zeitraum (Woche, Monat oder Jahr) bei Dir geblieben sind. Die Zahl wird aus der Relation der Bestandskundenzahl am Ende des Zeitraumes in Verhältnis zur Anzahl der neu gewonnenen Kunden ermittelt.
  • Customer Lifetime Value (LTV)
    Du rechnest den Umsatz hoch, den Du von einer Kundenbeziehung erwarten kannst. Sie hilft Dir, zu ermitteln, wie viel Du für Neukundenakquise ausgibst, bis der ROI (Return on Investment) erreicht ist.
  • Wiederkaufsrate oder Repeat Purchase Rate
    Der Prozentsatz der Kunden, die mehr als einmal gekauft haben, geteilt durch die Gesamtzahl aller Kunden.
  • Einlösungsquote
    Wie viele Gutscheine und Sonderangebote lösen Deine Kunden tatsächlich ein? Teile die Zahl durch die der versendeten Gutscheine. Bei einer geringen Quote (z.B. unter 20%) ist Dein Angebot nicht verlockend genug.
  • Net Promoter Score
    Auf einer Skala von 0 bis 10 geben Deine Kunden an, ob sie das Produkt weiterempfehlen würden. Die Zahl ist auch ein Zahl Indikator für ihre Bereitschaft, Dein Angebot in Social Media zu bewerben.

Welche Online Marketing Kanäle sind für die nachhaltige Online Kundenbindung wichtig?

  • Kundenbindung per Content Marketing
    Beispiele: Design mit guter Benutzerführung, informative Text- und Bild-Inhalte mit Mehrwert, ggf. Erklär-Videos, Gebrauchs-Tipps und FAQs, Check-out-Prozesse mit mehreren Bezahlmöglichkeiten und Bewerbungen „verwandter“ Produkte zum Kauf („Kunden kaufen auch-Produkte“), ggf. Affiliate-Angebote. Alle Inhalte müssen für Google HTML-codiert sein.
  • Kundenbindung per E-Mail-Marketing
    Kunden registrieren lassen; Produkt-Einführungen, Gutscheine und Rabattaktionen per E-Mail bewerben, Newsletter abonnieren lassen und regelmäßig mit User-relevanten Inhalten verschicken (z.B. „Rezept der Woche“ Deines Gewürz-Shops), personalisierte Angebote und Ansprache.
  • Kundenbindung per Social Media 
    Deine Stammkunden folgen Dir als Fans, ob auf Facebook, Instagram oder TikTok. Beliebt sind auf sie zugeschnittene Gewinnspiele oder Aktionsangebote, aber auch Video-Stories aus dem Arbeitsalltag.
  • Kundenbindung per App
    Beispiele: Die App des Möbelhauses mit Aufmaß- und 3D-Ansichten der möglichen Einrichtung, die App des Ferienparks mit Clubmitglieder-Vorteilen, Online-Buchungen und Reservierungen.

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