Durch eine Änderung des UWG gibt es Informationspflicht für Kundenbewertungen auf Websites. Was es damit auf sich hat, erfährst Du in diesem Beitrag.
Kundenbewertungen sind wertvoll
Bewertungen von Kunden sind oft ein Schlüsselelement für Kaufentscheidungen. Gute, aussagekräftige Rezensionen können dazu führen, dass ein Kauf tatsächlich getätigt wird. Doch darin liegt auch das Risiko für Unternehmer. Denn ebenso gut können negative Bewertungen von einem Kauf oder einer Buchung abschrecken. Dass der Umgang mit Kundenbewertungen im Internet hierbei einem Spiel mit dem Feuer gleicht, zeigen die zunehmenden Fake-Bewertungen.
Gekaufte Bewertungen mit künstlich generierten Inhalten, die nur dazu dienen, ein Unternehmen positiv darzustellen, verfälschen die Authentizität einer Firma. Mit einer Änderung des UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb), welches im Mai 2022 in Kraft trat, gibt es neue Regelungen für Website-Betreiber.
Neue Regelungen für Website-Betreiber
Mit Plattformen wie Amazon, Ebay & Co. gewinnt E-Commerce im digitalen Zeitalter immer mehr an Bedeutung. So zählen positive Bewertungen beim Online-Shopping schon lange als Qualitätsmerkmal für Unternehmen. Wenn zufriedene Kunden anderen Kunden persönliche Empfehlungen aussprechen, steigt die Glaubwürdigkeit. Und es erleichtert es Verbrauchern, Unternehmen zu vertrauen.
Um Kunden diesbezüglich ein wenig „auf die Sprünge zu helfen“, gab es in der Vergangenheit zahlreiche Fake-Rezensionen. Unternehmen erhofften sich mehr Kunden mit gefälschten Bewertungen. Eine neue Regelung des UWG soll hier Abhilfe schaffen. Die Lösung? Eine Informationspflicht.
Sie besagt, dass Du als Website-Betreiber dazu verpflichtet bist, Deine User über die Echtheit Deiner Bewertungen zu informieren. Ebenso bist Du dafür verantwortlich, offenzulegen, wie Du die Qualitätssicherung Deiner Bewertungen vornimmst. Welche Maßnahmen ergreifst Du, um die Echtheit Deiner Online-Bewertungen zu verifizieren? Wie schützt Du Deine Kunden? Das müssen Unternehmen fortan auf ihrer Website erklären.
Authentizität von Kundenbewertungen im Internet
Inzwischen haben sich im Internet diverse Bewertungsportale einen Namen gemacht. Immer mehr User nutzen Plattformen wie Trusted Shops, kununu oder HolidayCheck, um sich von Produkten oder Dienstleistungen ein besseres Bild zu verschaffen.
Online-Händler nutzen daher auch Fake-Bewertungen, weil sie sich dadurch einen Reputationsvorteil erhofften. Sowohl Google als auch für Interessenten ist es allerdings wichtig, dass abgegebene Bewertungen kein Fake sind, sondern auf echten Erfahrungswerten beruhen. Damit Verbraucher von authentischen Online-Bewertungen profitieren können und Fakes reduziert bzw. eliminiert werden, haben bereits einige Plattformen Maßnahmen zur Qualitätssicherung eingeführt. Schauen wir uns dafür einige Beispiele an:
Das Portal zur Bewertung von Arbeitgebern enthält laut Website inzwischen fast 6 Millionen Bewertungen. Wie kann dabei sichergestellt werden, dass diese alle der Wahrheit entsprechen? Kununu hat dafür einen eigenen Informationsbereich auf der Website geschaffen und erklärt auf einer Hubseite „Wie prüft kununu die Qualität einer Bewertung?“ umfassend darüber auf.
In einem Video erklären die Anbieter ihre Vorgehensweise und weisen darauf hin, dass einige Maßnahmen zur Qualifizierung ergriffen werden:
- E-Mail-Registrierung
- Technische (Wort-)filter
- Manuelle Prüfung
- Richtlinien zum Verfassen von Bewertungen
Die Plattformbetreiber informieren hiermit transparent darüber, dass eine Kombination aus bestimmten Voraussetzungen, die zum Erstellen erforderlich sind, sowie verschiedene Prüfmechanismen zur Qualitätssicherung verwendet werden.
Auch in der Reisewelt spielen Online-Kundenbewertungen eine wichtige Rolle. Vor allem authentische Bewertungen sind sowohl für Anbieter als auch für User von zentraler Bedeutung. Auch die Bewertungsplattform für Hotels und Reiseanbieter HolidayCheck kommt der Informationspflicht nach und informiert auf einer Hubseite über den Qualifizierungsprozess von Bewertungen.
Die Bewertungsplattform präsentiert ebenfalls eine Mischung aus technischer und manueller Prüfung. Zudem arbeiten die Anbieter mit „Siegeln“ für Rezensenten, die auch über dieselbe Plattform gebucht haben. Sie gelten als besonders vertrauensvoll, da sie nachweislich eine Buchung getätigt haben. Auch hier gibt es bestimmte Voraussetzungen wie etwa eine E-Mail-Registrierung sowie das Einhalten bestimmter Verhaltensrichtlinien für Bewertungen. Zusätzlich können „verdächtige“ Bewertungen von Usern gemeldet werden und gehen somit direkt in die manuelle Überprüfung.
Die Ärzte-Bewertungsplattform kommt ihrer Informationspflicht nach, indem sie eine extra Hubseite eingerichtet hat, um ihre Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu erklären. Mit übersichtlichen Step-by-Step-Grafiken und aufklappbaren FAQ-Feldern macht die Plattform hier transparent, wie sie vorgeht.
Eine E-Mail-Registrierung ist hier ebenfalls Voraussetzung, um eine Bewertung verfassen zu können. Anschließend geht der Text in eine technische Prüfung inkl. IP-Adressen-Check und Wortfilter. Bei Auffälligkeiten kommt auch hier eine manuelle Prüfung zum Einsatz. Damit Fake-Bewertungen hier keinen Platz finden, wird außerdem umfangreich über die Nutzungsrichtlinien für Bewertungen hingewiesen.
Wie können Kundenbewertungen im Internet geprüft werden?
Zur Authentifizierung einer Kundenbewertung im Internet bieten sich verschiedene Optionen an:
Viele Anbieter von Online-Shops oder Bewertungsportalen erstellen Nutzungsrichtlinien zum Verfassen von Bewertungen. Darin ist festgelegt, was für Nutzer erlaubt ist, und worauf sie eher verzichten sollten. Das ist vor allem für negative Bewertungen relevant; auch sie sollten möglichst sachlich formuliert und konstruktiv sein. Was könnten Inhalte solcher Richtlinien sein? Das Unterlassen von Schimpfwörtern, ein fairer Umgangston sowie die korrekte Rechtschreibung von Marken oder Firmen sind ein gutes Beispiel.
Eine weitere Methode, um Fake-Bewertungen zu vermeiden, ist die Voraussetzung einer Registrierung mit E-Mail-Adresse. Diese wird besonders effektiv, wenn sie um eine 2-Faktor-Authentifizierung erweitert wird. Künstliche (Spam-)Mail-Adressen können anschließend durch entsprechende Techniken automatisch aussortiert werden.
Verfügst Du über eine Website, auf der sich Kunden ein eigenes Nutzerkonto erstellen können, um Deine Produkte oder Dienstleistungen online zu erwerben? Dann kannst Du auch dies zur Bedingung machen, um eine Bewertung erstellen zu können. Mit technischen Verknüpfungen kannst Du dafür sorgen, dass Kunden nur das bewerten können, was sie zuvor auch erworben haben.
Technische Prüfverfahren sind besonders beliebt. Schließlich bedeuten sie weniger manuellen Aufwand und ermöglichen es, schnell Spam auszusortieren. Hierbei können Wortfilter ebenso zum Einsatz kommen wie IP-Adressen-Checks. Damit werden sowohl gute Sterne-Bewertungen als auch schlechte Bewertungen sachgemäß geprüft. Fake-Shops werden sofort identifiziert und Online-Käufer vor gefälschten Bewertungen geschützt.
Sobald es durch die technische Analyse oder durch manuelle Meldungen von Kunden Auffälligkeiten gibt, kannst Du Bewertungen zusätzlich manuell prüfen. Hier lohnt es sich, zu testen, ob die Inhalte plausibel sind. Bezieht sich die Bewertung tatsächlich auf das passende Produkt/die richtige Dienstleistung? Auch Verhaltensweisen von Nutzern, die bewusst negative Bewertungen abgeben, kannst Du so eventuell aufdecken.
Die Kombination aus „erschwerten“ Voraussetzungen zum Erstellen von Kundenbewertungen im Internet, technischen Prüfsystemen und manuellen Prüfungen bei Auffälligkeiten kann dabei helfen, Fake-Bewertungen zu reduzieren. Doch wie stellst Du Dein Prüfverfahren am besten auf Deiner Website dar?
So kannst Du Deine Qualitätssicherung abbilden
Du bist selbst Unternehmer und fragst Dich, wie Du auf Deiner Website erkenntlich machen kannst, dass Du Kundenbewertungen prüfst? Dann sind hier einige Tipps, an denen Du Dich orientieren kannst:
Informationspflicht abbilden
- Eigene Hubseite mit vollständiger Erklärung des Prüfverfahrens
- Fußnote am Ende der Seite
- Aufklappbarer Bereich mit weiteren Informationen
- Erklärungsvideo
- Step-by-Step-Grafiken
Besonders anschaulich wird Deine Qualitätssicherung, wenn Du mit Erklärungsvideos oder Grafiken arbeitest. Um der Informationspflicht nachzukommen, reicht aber auch ein schriftlicher Hinweis für Deine Kunden.
Einbindungen von Bewertungen
Du bist Inhaber eines Unternehmens, betreibst eine Website und möchtest Deine Kunden mit authentischen Bewertungen von Deinem Service überzeugen? Auch über die Informationspflicht weißt Du nun Bescheid und Du möchtest direkt loslegen? Bevor Du startest, solltest Du noch einige Informationen zu diesem Thema beachten. Denn es gibt verschiedene Optionen, um Bewertungen zu implementieren:
Kundenbewertungen
Eigene Bewertungen
Du kannst Nutzer online über Deine Website selbst Bewertungen verfassen lassen. Das hat den Vorteil, dass Du der Informationspflicht besonders gut nachkommen kannst. Denn Du hast es selbst in der Hand, die Echtheit von Bewertungen zu überprüfen. Eigene Kundenbewertungen im Internet auf Deiner Website ermöglichen es Dir, Deine eigenen Vorgehensweisen zur Überprüfung der Echtheit unkompliziert zu erklären. Lass Deine Website von uns überprüfen, um weitere Tipps für Deine Optimierung zu erhalten!
Externe Bewertungen
Du möchtest Deine Webseiten mit guten Bewertungen bestücken und weißt, dass es in anderen Portalen bereits positive Bewertungen über Dein Unternehmen gibt? Dann kannst Du diese über ein Widget in Deiner Website einbinden. Beliebte Bewertungsanbieter sind zum Beispiel:
Bewertungsquellen
- Amazon
- Trusted Shops
Sowohl Online-Marktplätze als auch soziale Netzwerke sind gute Quellen für Online-Bewertungen. Hast Du ein Produkt über Amazon verkauft? Dann binde die Amazon-Bewertung auf Deiner Website ein. Potenzielle Kunden werden so direkt auf das Feedback aufmerksam. Zudem erhalten Sie auch einen Hinweis auf Deinen Vertriebskanal. Du hast gute Google-Bewertungen erhalten? Dann füge sie Deiner Website hinzu!
Als Website-Betreiber bist Du hier laut § 3Abs. 3Nr. 23b UWG allerdings verpflichtet, zu erklären, wie diese Bewertungen qualifiziert werden. Deshalb solltest Du herausfinden, wie die Echtheit der Bewertungen sichergestellt wird, bevor Du sie auf Deiner Website einbindest. Frage am besten direkt beim Anbieter nach oder recherchiere, ob sie bereits Informationen dazu veröffentlicht haben.
Hyperlink-Bewertungen
Bisher gibt es keine konkreten rechtlichen Vorgaben hinsichtlich einer Informationspflicht für Hyperlinks, die zu Online-Bewertungen führen. Allerdings besteht hier durchaus ein schwebendes Risiko, da ebenfalls eine Zugänglichkeit zu den Bewertungen hergestellt wird. In jedem Fall empfiehlt es sich für Unternehmen, der Pflicht zum Informieren vorsorglich nachzukommen.
Fazit
Suchmaschinen bewerten Online-Bewertungen positiv, weil sie einen Mehrwert für Verbraucher darstellen. Sowohl negative als auch positive Bewertungen spiegeln die Erfahrungen von Kunden wider. Rezensionen sind deshalb so glaubwürdig, weil sie von Kunden stammen, die online bereits eine Dienstleistung oder ein Produkt erworben haben, für welches sich ein potenzieller Kunde interessiert.
Unglücklicherweise kursieren zahlreiche gefälschte Kundenbewertungen im Internet. Dieser Missbrauch soll mit einer Änderung des UWG verhindert werden. Denn fortan sind Unternehmen und Bewertungsportale dazu verpflichtet, zu erklären, wie sie die Echtheit ihrer Bewertungen sicherstellen. Bei diesem Thema kommt es vor allem darauf an, transparent zu sein. Möglichkeiten, Rezensionen einzubinden, gibt es viele. Viel wichtiger ist es allerdings, Nutzer umfassend über die Qualitätssicherung aufzuklären.
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