Kundenbewertungen sind wertvoll

Das Portal zur Bewertung von Arbeitgebern enthält laut Website inzwischen fast 6 Millionen Bewertungen. Wie kann dabei sichergestellt werden, dass diese alle der Wahrheit entsprechen? Kununu hat dafür einen eigenen Informationsbereich auf der Website geschaffen und erklärt auf einer Hubseite „Wie prüft kununu die Qualität einer Bewertung?“ umfassend darüber auf.

In einem Video erklären die Anbieter ihre Vorgehensweise und weisen darauf hin, dass einige Maßnahmen zur Qualifizierung ergriffen werden:

Die Plattformbetreiber informieren hiermit transparent darüber, dass eine Kombination aus bestimmten Voraussetzungen, die zum Erstellen erforderlich sind, sowie verschiedene Prüfmechanismen zur Qualitätssicherung verwendet werden.

Auch in der Reisewelt spielen Online-Kundenbewertungen eine wichtige Rolle. Vor allem authentische Bewertungen sind sowohl für Anbieter als auch für User von zentraler Bedeutung. Auch die Bewertungsplattform für Hotels und Reiseanbieter HolidayCheck kommt der Informationspflicht nach und informiert auf einer Hubseite über den Qualifizierungsprozess von Bewertungen.

Die Bewertungsplattform präsentiert ebenfalls eine Mischung aus technischer und manueller Prüfung. Zudem arbeiten die Anbieter mit „Siegeln“ für Rezensenten, die auch über dieselbe Plattform gebucht haben. Sie gelten als besonders vertrauensvoll, da sie nachweislich eine Buchung getätigt haben. Auch hier gibt es bestimmte Voraussetzungen wie etwa eine E-Mail-Registrierung sowie das Einhalten bestimmter Verhaltensrichtlinien für Bewertungen. Zusätzlich können „verdächtige“ Bewertungen von Usern gemeldet werden und gehen somit direkt in die manuelle Überprüfung.

Die Ärzte-Bewertungsplattform kommt ihrer Informationspflicht nach, indem sie eine extra Hubseite eingerichtet hat, um ihre Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu erklären. Mit übersichtlichen Step-by-Step-Grafiken und aufklappbaren FAQ-Feldern macht die Plattform hier transparent, wie sie vorgeht.

Eine E-Mail-Registrierung ist hier ebenfalls Voraussetzung, um eine Bewertung verfassen zu können. Anschließend geht der Text in eine technische Prüfung inkl. IP-Adressen-Check und Wortfilter. Bei Auffälligkeiten kommt auch hier eine manuelle Prüfung zum Einsatz. Damit Fake-Bewertungen hier keinen Platz finden, wird außerdem umfangreich über die Nutzungsrichtlinien für Bewertungen hingewiesen.

Viele Anbieter von Online-Shops oder Bewertungsportalen erstellen Nutzungsrichtlinien zum Verfassen von Bewertungen. Darin ist festgelegt, was für Nutzer erlaubt ist, und worauf sie eher verzichten sollten. Das ist vor allem für negative Bewertungen relevant; auch sie sollten möglichst sachlich formuliert und konstruktiv sein. Was könnten Inhalte solcher Richtlinien sein? Das Unterlassen von Schimpfwörtern, ein fairer Umgangston sowie die korrekte Rechtschreibung von Marken oder Firmen sind ein gutes Beispiel.

Eine weitere Methode, um Fake-Bewertungen zu vermeiden, ist die Voraussetzung einer Registrierung mit E-Mail-Adresse. Diese wird besonders effektiv, wenn sie um eine 2-Faktor-Authentifizierung erweitert wird. Künstliche (Spam-)Mail-Adressen können anschließend durch entsprechende Techniken automatisch aussortiert werden.

Verfügst Du über eine Website, auf der sich Kunden ein eigenes Nutzerkonto erstellen können, um Deine Produkte oder Dienstleistungen online zu erwerben? Dann kannst Du auch dies zur Bedingung machen, um eine Bewertung erstellen zu können. Mit technischen Verknüpfungen kannst Du dafür sorgen, dass Kunden nur das bewerten können, was sie zuvor auch erworben haben.

Technische Prüfverfahren sind besonders beliebt. Schließlich bedeuten sie weniger manuellen Aufwand und ermöglichen es, schnell Spam auszusortieren. Hierbei können Wortfilter ebenso zum Einsatz kommen wie IP-Adressen-Checks. Damit werden sowohl gute Sterne-Bewertungen als auch schlechte Bewertungen sachgemäß geprüft. Fake-Shops werden sofort identifiziert und Online-Käufer vor gefälschten Bewertungen geschützt.

Sobald es durch die technische Analyse oder durch manuelle Meldungen von Kunden Auffälligkeiten gibt, kannst Du Bewertungen zusätzlich manuell prüfen. Hier lohnt es sich, zu testen, ob die Inhalte plausibel sind. Bezieht sich die Bewertung tatsächlich auf das passende Produkt/die richtige Dienstleistung? Auch Verhaltensweisen von Nutzern, die bewusst negative Bewertungen abgeben, kannst Du so eventuell aufdecken.

Die Kombination aus „erschwerten“ Voraussetzungen zum Erstellen von Kundenbewertungen im Internet, technischen Prüfsystemen und manuellen Prüfungen bei Auffälligkeiten kann dabei helfen, Fake-Bewertungen zu reduzieren. Doch wie stellst Du Dein Prüfverfahren am besten auf Deiner Website dar?