Sicher wurdest Du schon einmal nach einem Hotline-Anruf oder einem Online-Einkauf nach Deiner Meinung gefragt, oder? Dann interessiert sich das Unternehmen, mit dem Du zu tun hattest nach Deiner Einschätzung zur gerade gemachten Customer Experience (CX). Das bringt nicht jeder Endkunde oder Verbraucher mit diesem Fachbegriff aus dem Marketing in Verbindung, aber genau das ist damit gemeint. Customer Experience ist Deine Erfahrung mit einem Unternehmen. Und auch Dein Unternehmen kann für positive Erfahrungen sorgen und davon reichlich profitieren!
Wir von kundewachstum.de nehmen eine Definition von Customer Experience vor und sagen Dir, wie man die Erfahrungen der eigenen Kunden positiv gestaltet.

Customer Experience – Definition

Erlerne wie man mit Customer Experience die Erfahrungen der eigenen Kunden positiv gestaltetEinsteigen wollen wir mit der Definition von Customer Experience, einem Begriff aus dem Englischen, der sich wiederum aus zwei Teilen zusammensetzt. Customer ist der englische Begriff für Kunde, Verbraucher, Besteller oder Auftraggeber. Er steht in einem Verhältnis zum Anbieter, Verkäufer oder Dienstleister und infolge dieses Verhältnisses gibt es eine Leistung und eine Gegenleistung. Der zweite Teil von Customer Experience, und zwar die Experience, bedeutet Erfahrung. Eine Meinung über einen Einkauf oder eine Dienstleistung hat man eigentlich immer. Wie ist zum Beispiel Deine Meinung vom letzten Restaurant-Besuch? Welche Erfahrung hast Du gemacht?

Darum sollte Dir die Customer Experience wichtig sein

Customer Experience- Dein Unternehmen kann für positive Erfahrungen sorgen und davon reichlich profitierenWar sie gut? Dann hat das Restaurant gute Arbeit geleistet. Hättest Du es nicht auch gern, wenn Deine Kunden eine gute Erfahrung mit Dir und Deinem Unternehmen machen würden? Das kannst Du sicherstellen, indem Du Dich mit dem Thema Customer Experience auseinandersetzt. Das machst Du ja gerade auch, und das ist sehr gut so. Denn es kommt für moderne Unternehmen schon lange nicht mehr nur darauf an, neue Kunden zu gewinnen und mehr verkaufen. Nein, der moderne Kunde möchten auch eine positive Erfahrung machen

So macht Dein Unternehmen Kunden glücklich

Die bereitest Du, indem Du nicht einfach nur Waren, Dienstleistungen oder Ähnliches verkaufst. Das Marketing kümmert sich auch um Eure Kunden, denn sie sind nicht nur anspruchsvoll und wählerisch, sondern auch von Deiner Konkurrenz umworben. Erfolgreiche Unternehmen sind sich dessen bewusst und verbessern daher ihre Customer Experience. Ein schlaues Customer Experience Design macht das Geschäftsverhältnis komfortabel, angenehm und somit erfreulich. Die Kunden werden umsorgt, es wird an verschiedenen Touchpoints direkt interagiert, um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden gezielt zu befriedigen. Das stärkt insgesamt die Kundenzufriedenheit und somit letztlich die Kundenbindung.

Customer Experience am Beispiel Online-Shopping

Nehmen wir ein Beispiel, das eigentlich jeder auch aus der Kunden-Seite kennt. Du kaufst etwas bei einem großen Online-Shop für Mode ein. Für solche Anbieter ist die Customer Experience extrem wichtig, denn der Online-Kunde ist ungeduldig und anspruchsvoll. Das kann sich schlecht auswirken, indem die Absprungrate des Online-Shops erhöht. Und der Kunde gibt sein Geld bei der Konkurrenz aus. Hier greift eine Unterdisziplin der Customer Experience, die User Experience. Wenn sie aber funktioniert, bleibt der Kunde und beginnt, seine Erfahrungen mit dem jeweiligen Shop zu machen. Das geht durch alle „Haltestellen“ der Customer Journey hindurch, begonnen beim Stöbern oder den Informationen auf der Produktebene. Es geht aber auch um die Versanddauer und die Erfahrungen mit dem eigentlichen Produkt. Natürlich spielen in jedem Business auch Service, Support und ein zuvorkommendes Beschwerdemanagement wichtige Rollen.

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Deshalb bietet Customer Experience Vorteile für Dich

So kannst Du deine Customer Experience verbessern, um mehr Erfolg in Deinem Unternehmen zu haben.Dieses Gesamtpaket des Customer Experience Managements sorgt letztlich vor und nach dem Kauf für die Customer Experience und ist extrem wichtig für die Marke, das Branding und die Kundenbindung. Und damit zu Deinen Vorteilen durch eine positive Customer Experience:

  • Kunden entwickeln eine emotionale Bindung zu Deinem Unternehmen – und zwar idealerweise eine gute.
  • Umso wahrscheinlicher ist es, dass derartig zufriedene Kunden sich dann auch positiv über Dein Unternehmen äußern (Rezensionen, Bewertungen, Social Media, Kommentare).
  • Deine Marke wird durch eine Vielzahl an zufriedenen Kunden gestärkt.
  • Ein zufriedener Kunde wird viel wahrscheinlicher zum loyalen Kunden. Also: Kundenbindung!
  • Letztlich erreichst Du durch ein professionelles Customer Experience Management mehr Kenntnisse über das Verhalten und die Wünsche Deiner Kunden.
  • Durch diese Einblicke kannst Du letztlich gezielt Marketing betreiben und Deine Zielgruppe noch besser erreichen.

Um diese Vorteile zu nutzen, braucht ein Unternehmen wirklich gutes Customer Experience Management. Wir schlüsseln auf, worauf es dabei ankommt.

Experience Management – Wie schafft Dein Unternehmen die perfekte Customer Experience?

Das Customer Experience Management ist für die Erfahrungen der Kunden verantwortlich, seien sie nun gut oder schlecht. Damit sie aber gut werden, müsst Ihr Euch um ein entsprechendes Customer Experience Management kümmern. Hierbei kann auch die Plattform „Google my Business“ behilflich sein. Das ist nicht nur fester Bestandteil Eurer gesamten Unternehmensstrategie, sondern berührt auch andere wichtige Bereiche im Unternehmen:

  • Customer Relationship Management (CRM) ist so ein Bereich. Hier geht es speziell um die persönliche Ansprache und dadurch letztlich um die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
  • Wenn Kunden einmal nicht zufrieden sind, dürft Ihr sie natürlich nicht ausblenden. Das Customer Experience Management sieht hier ein zuvorkommendes Beschwerdemanagement vor, um Beschwerden zu bearbeiten. Geschieht das erfolgreich und schnell, kann das sogar eine noch positivere Kundenerfahrung erzeugen.
  • Solche Beschwerden können zum Beispiel auch über soziale Medien geäußert werden, einem wichtigen Element im Experience Design heutiger Unternehmen. Hier haben Verbraucher die Möglichkeit, den Support zu nutzen, Fragen zu stellen oder Feedback zu hinterlassen.
  • Gerade im Bereich von Online Shops findet sich so im Zuge der Customer Journey auch viel Content, der direkt von Käufern stammt. Produktbewertungen sind ebenfalls ein Teil des Customer Experience Managements, denn sie müssen durch die Unternehmen wenigstens zugelassen werden. Für Kunden sind sie wichtig, um ihre Meinung zu sagen, aber andererseits auch, um die eigene Kaufentscheidung zu treffen.
  • Letztlich sind all dies Elemente einer umfassenden Kundenbetreuung, zu der auch ein Telefon-Support oder Email-Marketing und andere digital Touchpoints gehören.

4 Tipps für Eure CX – So steht Eure Marke für Kundenzufriedenheit

  1. Kurzum heißt das für Dich und Dein Unternehmen, dass Ihr Euch Euren Klienten oder Käufern anpassen solltet. Dazu ist es wichtig, dass die digitale Customer Experience nicht nur Daten sammelt. Ihr müsst sie auch auswerten und mit Köpfchen für eine erfolgreiche Kundenbindung nutzen.
  2. Zudem wollen Eure Nutzer und Verbraucher in Entscheidungen mit einbezogen werden. Es geht nicht mehr nur um Kundengewinnung und Kundenbindung, sondern auch um Kundenbeteiligung! Auch dorthin muss das CRM sein Augenmerk richten.
  3. Dazu geht es im modernen Marketing eben auch um Interaktion über verschiedene digital Touchpoints. Diese können die (fast schon) gute, alte Website sein, das E-Mail-Marketing, der WhatsApp-Thread oder die verschiedenen Kanäle der sozialen Medien.
  4. Macht die Mitarbeiter im Unternehmen zu echten CX Experten! Damit das auch so umgesetzt werden kann, braucht Ihr Customer-Experience-Strategien, die auch Eure Mitarbeiter mit einbeziehen. Schult sie im Umgang mit den anspruchsvollen Kunden. Zeigt ihnen, wie ein erfolgreiches Customer Management über die verschiedenen digital Touchpoints funktioniert.

Wie misst man Customer Experience?

Customer Experience- Wie Du Kunden Erfahrungen verbesseren kannst.Ob nun Eure Marketing Strategie funktioniert, könnt Ihr im Bereich CX auch messen. Dazu betreibt Ihr Customer Journey Mapping, bei dem Ihr direkt aus Kundensicht erfahrt, wie gut die Erfahrungen mit Euch als Unternehmen waren. Das direkte Feedback erhaltet Ihr in Datenform. Das Customer Journey Mapping zeigt Euch auf, wie Kunde und Unternehmen miteinander interagiert haben und wie der Kunde diesen Kontakt bewertet hat. Wie Ihr das dokumentiert, ist im Großen und Ganze euch überlassen, es gibt aber auch gute Benchmarks dazu.

Entwickelt Eure CX täglich weiter!

Wichtig ist auch, dass Ihr Customer Experience nicht nur messt, sondern auch Willens seid, Euch stetig zu verbessern und weiterzuentwickeln. Daher behaltet die Trends im Auge und passt Euch ständig an. So Entwickelt Ihr Euch mit den Trends der schnelllebigen digitalen Transformation, die letztlich auch die Kundenbedürfnisse rasend schnell verändern kann.

Kann Customer Experience auch fehlschlagen?

Denn genau so rasend schnell kann es auch mal „nach hinten losgehen“ mit der Customer Experience. Digital kann sich so viel so schnell tun, und es kann auch mal negativ sein. Wenn sich zum Beispiel das Social Media Management irrt, kann aus einem Candystorm auch mal der berüchtigte Shitstorm werden. Das ist ein etablierter Begriff für eine massenhafte schlechte User Experience, die dann auf ein Unternehmen zurückfallen kann. Wenn es zu Kundenunzufriedenheit kommt, die Customer also mal eine schlechte Erfahrung gemacht haben, kann das unter Umständen auch für Eure Business ernst werden. Denn genau so gut, wie positive Kundenäußerungen sind, können massenhafte Negativäußerungen eben schlecht sein. Aber sie sind auch vermeidbar. Daher ist es umso wichtiger, nicht nur auf dem neuesten Stand der digitalen Technik zu sein und Trends zu erkennen.

Schlägt ein statt fehl: CRM-Beratung von kundenwachstum.de

Letztlich ist es Marketing und hier kommt es immer auch auf Fingerspitzengefühl, Launen und Meinungen an. Genau das können wir Dir zeigen, wenn Du Euer Customer Experience Management in unsere Hände gibst. Wir bereiten mit Erfahrung und Intelligenz Euren Usern eine Customer Journey, die sie gerne immer wieder antreten wollen. Denn wir von kundenwachstum.de verstehen uns auch auf Kundenbindung.

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