In dem nachfolgenden Artikel wollen wir uns gemeinsam mit dem Thema Up Selling auseinandersetzen. Fakt ist, dass etliche Unternehmen durch das Up Selling eine deutliche Umsatzsteigerung verbuchen können. Einige Unternehmen berichten davon, dass sich der Umsatz dadurch um bis zu 30% steigern konnte.

Doch um diese Strategie und Taktik so effektiv umzusetzen, dass man auch eine Steigerung von bis zu 30% verbuchen kann, braucht es die richtige Marketing Strategie, Geduld und Erfahrung. Deswegen ist dieser Text auch in vier Abschnitte gegliedert. Im ersten Kapitel erfährst Du, was Up Selling eigentlich ist. Anschließend möchten wir Dir einige erfolgreiche, aber auch gescheiterte Beispiele nennen.

Anhand dieser Beispiele kannst Du Deine Up Selling Technik verbessern oder anpassen. Zudem handelt es sich auch um eine Orientierungshilfe. Anschließend stellen wir Up Selling und Cross Selling gegenüber und vergleichen beide Vertriebsmethoden miteinander. Abschließen werden wir diesen Text dann mit den Kundenvorteilen, die durch das Up Selling entstehen.

Up Selling – was ist das?

Man spricht von einem erfolgreichen Up Selling Prozess, wenn der Kunde, der bereits einen Kauf tätigte, einen weiteren Kauf tätigt. Man nennt deswegen diesen Prozess auch „Veredelungsverkauf“. Es handelt sich nämlich um einen Zusatzverkauf eines Produktes, das sich in einer direkten Beziehung mit dem dazu verkauften Produkt befindet. Dies mag auf den ersten Blick recht kompliziert scheinen. Allerdings ist es eigentlich recht einfach. Dies wird in den folgenden Beispielen auch noch einmal verdeutlich.

Up Selling – was ist das?

Der Kunde hat konvertiert, also bereits das erste Produkt oder eine Dienstleistung bei Dir gekauft, und wurde dadurch hormonell in Euphorie versetzt. Er steht Deiner Marke auch Brand genannt jetzt sehr positiv gegenüber. Denn bei der Tätigung eines Kaufes schüttet der Körper Glücksgefühle aus. In diesem Zustand ist man auch gleich viel eher dazu bereit, einen weiteren Kauf zu tätigen. Deswegen versucht nun der Shop Besitzer oder Verkäufer eine weitere sinnvolle ergänzende Leistung anzubieten. Dies stellt eine Veredelung des ersten Produktes dar.

Schaffe Emotionen

Damit der Kunde sich nun auch für diese Dienstleistung oder dieses Produkt entscheidet, muss man die weiteren Funktionen und die Vorteile für den Kunden aufzählen. Eine reine Kosten-Nutzen-Argumentation ist hier vollkommen falsch. Du solltest versuchen, weiter auf die Emotionen des Kunden einzugehen, das gelingt beispielsweise sehr gut durch Storytelling. Angenommen Du verkaufst eine Teflon-Pfanne als Upsell Produkt zu den vorangegangenen Kochtöpfen. Dann ist ein emotionaler Vorteil beispielsweise folgender:

„Durch die Beschichtung in der Teflon-Pfanne brennt nichts an, sodass Sie viel weniger Zeit mit der Reinigung der Pfanne verbringen müssen. Sie können sich gleich wieder Ihren Kindern widmen.“

Es muss die Denkweise beim Käufer hervorgerufen werden, dass seine Suche nach einem passenden Produkt noch nicht zu Ende sei. Er kann sein Bedürfnis und seinen Bedarf mit dem jetzigen Kauf nicht so abdecken, wie er es gerne hätte, sondern braucht dafür entweder das teurere Produkt oder eben das Veredelungsprodukt.

Letztlich könnte man sagen, dass das eigentliche Ziel von Up Selling das Wecken eines Bedarfs ist, der vorher noch nicht direkt vorhanden war. Ob es sich nun um eine Dienstleistung handelt oder eben um einen wirklichen Gegenstand, spielt hierbei keine Rolle.

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Wer muss Up Selling beherrschen?

Ein Sachbearbeiter muss sich sicherlich nicht mit dieser Art von Werbung auskennen. Allerdings gibt es einige Instanzen und Personengruppen innerhalb eines Unternehmens, die sich stark damit auseinandersetzen sollten. Schließlich kannst Du durch das Up Selling und die richtige Online Marketing Strategie eine sehr effektive Neukundengewinnung im Internet betreiben. Du musst Dir genaue Gedanken machen, um erfolgreich zu sein. Mach ein Brainstorming und sammle dabei erst einmal Deine Gedanken und Ideen.

Bevor wir aber auf die obenstehende Frage eingehen, müssen wir einmal einen Unterschied zwischen zwei Marketingformen ziehen. Es gibt zum einen das Push Marketing und zum anderen das Pull Marketing.

Pull Marketing auch oft als Inbound Marketing bezeichnet, ist grundsätzlich viel günstiger als das Push Marketing. Der potenzielle Kunde hat sein eigenes Problem bereits erkannt und ist selbst auf der Suche nach einer passenden Lösung. Ist dieser beispielsweise auf der Suche nach einer guten Werbung im Internet, dann sucht er nach einer Werbeagentur.

Möchte er sich aber um Neukundengewinnung kümmern, dann sucht er eine Consultingfirma in diesem Bereich. Man muss dem potenziellen Kunden sozusagen nur die Problemlösung präsentieren, indem man das passende Angebot offeriert.

Beim Push Marketing ist es so, dass man für eine Gewinnung eines potenziellen Kunden ihn erst einmal über das Problem aufklären muss. Er weiß noch nicht, dass er einen ungedeckten Bedarf hat. Dieser Aufwand ist für das Unternehmen dann in puncto Werbung sehr teuer.

Nun möchten wir die obenstehende Frage beantworten. Branchenabhängigkeit besteht beim Up Selling nicht. Unternehmen, die verkaufen, egal ob Dienstleistungen oder Produkte, können Up Selling anwenden. Beherrschen muss es sicherlich der Vertrieb eines Unternehmens sowie ggf. externe eingesetze Affliliate Marketer. Ebenso sollten sich die Geschäftsführer, Marketer und auch die Webentwickler mit dieser Strategie auskennen. Denn wenn nur der Vertrieb hier Impulse gibt, ist es kaum möglich, dass eine effektive Up Selling Strategie entworfen und entwickelt wird.

Beispiele für Up Selling

Up Selling ist einfach anzuwenden und ein Marketing Instrument, das uns fast jeden Tag begegnet. Deswegen ist es auch recht schwer, hierfür eine genaue Definition zu finden. Dies ist auch der Grund, weshalb solch ein Marketing Seminar über das Thema Up Selling immer sehr schnell ausgebucht ist. Auf dem Seminar bespricht man weitere Case-Studies, sodass man sich über diese Disziplin im Online Marketing klarer wird und dadurch die Technik noch besser auf sein eigenes Business anwenden kann.

Beispiele für Up Selling

Im Folgenden haben wir einige Beispiele aus der „Online Welt“ sowie dem PPC Marketing und andere Beispiele aus der „realen Welt“. Wenn wir Dir hier einmal beides aufführen, dann wirst Du ein viel besseres Verständnis über das Up Selling erhalten.

Ferner ist es auch immer sehr wichtig, dass man sich ab und an Beispiele von anderen Unternehmen anschaut. Denn diese können als Inspiration dienen, sodass man seine eigenen Ideen oder Strategien noch einmal überdenkt und eventuell optimiert.

Beispiel: Up Selling bei Hotels

Sehr oft ist es so, dass Du in Hotels ein Upgrade für einen günstigen Aufpreis oder auch zusätzliche Produkte, die per Product Placement angeboten werden, erwerben kannst. Stell Dir einmal folgende Situation vor: Der Gast steht an der Rezeption und will gerade in sein Zimmer einchecken. Es erfolgt dann sofort ein Up Selling Angebot, indem der Gast auf ein Zimmerupgrade aufmerksam gemacht wird. Hier kann der Gast dann für wenige Euro noch zusätzlich einen Balkon erhalten.

2012 wurde ein Hotel sehr bekannt, das Paaren ein Romantik-Paket anbot. Der Gast bekam in diesem Paket eine Flasche Sekt, frische Blumen und zudem noch eine romantische Dekoration auf dem Bett und im Badezimmer.

Dies ist nicht das einzige Hotel, das Up Selling betreibt. Bei einer Kette kann man für gerade einmal 20 € seinen Komfort maßgeblich erhöhen. Man erhält nämlich ein Bett mit Memory-Kissen und zusätzlich drei weitere Kissen nach Wahl. Des Weiteren erhält man kostenfreie Getränke und Snacks aus der Minibar, eine Espressomaschine mit kostenlosen Kaffee-Pads und eine Tageszeitung sowie weitere Magazine.

Diese Art von Werbung funktioniert in der Branche sehr gut. Natürlich gibt es auch noch etliche andere Branchen, in der es gut funktioniert:

Beispiel: Up Selling beim Computer-Verkauf

Eine Person ist auf der Suche nach einem neuen Laptop und schaut sich im Einzelhandel um. Er hat bereits einige Vorstellungen und peilt etwa 4 GB Arbeitsspeicher an. Durch die Leistung kann er genau das machen, wofür er seinen Laptop auch benötigt. Ein Verkäufer überzeugt den Kunden dann aber, dass 8 GB doch eigentlich viel besser seien. Durch eine gut strukturierte Kosten-Nutzen-Emotionen-Argumentation greift der Kunde dann zu der teureren Version.

In unserem Marketing Coaching und dem Seminar bieten wir Dir die Möglichkeit, viele wertvolle Tipps, maßgeschneidert für Dein Unternehmen zu bekommen. Du bekommst viele hilfreiche Informationen von uns und kannst Synergien mit anderen Teilnehmern aufbauen.

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Beispiel: Up Selling in Online Shops

Die Strategie wurde vor allem durch Online-Shops sehr bekannt. Da die meisten Internetseiten, die einen solchen Shop besitzen, dann durch WooCommerce betrieben werden, wurden die Shopbesitzer das erste Mal auf diese Möglichkeit aufmerksam. Hier gibt es nämlich eine eigene Funktion, wo Du dann selbst auswählen kannst, welche weiteren Produkte wann angezeigt werden.

Ein Beispiel, das Du sicherlich schon einmal selbst erlebt hast, bezieht sich auf die Flugbranche. Denn nachdem man ein Flugticket erworben hat, kann man zusätzlich noch die Option „Mehr Beinfreiheit“ für einen geringen Aufpreis auswählen. So macht es beispielsweise auch die Fluglinie JetBlue mit ihrer “Even More Space Kampagne”, die in Amerika tätig ist. Laut eigenen Aussagen zufolge wurde so im Jahre 2014 ein zusätzlicher Umsatz von 190 Millionen Dollar gemacht.

Auch in einem Schnellimbiss lässt sich Up Selling anbieten. Dem Kunden kann beispielsweise durch einen Aufpreis von 50 Cent eine größere Portion Pommes zu seinem Menü angeboten werden.

Dasselbe funktioniert auch mit Dienstleistungen oder Coachings. Wenn eine Person sich beispielsweise ein digitales Infoprodukt in Form eines E-Books gekauft hat, könnte man ihm auch einen Online Video Kurs anbieten oder einen Platz in einem exklusiven Webinar. Das Umsatzpotenzial wird dadurch immens erhöht und verstärkt.

Up Selling und Cross Selling im Vergleich

Eine weitere Strategie, die dem Up Selling sehr ähnlich ist, ist das Cross Selling. Im Prinzip wird dasselbe Ziel verfolgt, allerdings ist der Weg ein ganz anderer. Das Ziel heißt mehr Umsatz durch denselben Kunden. Allerdings bietet man beim Up Selling Produkte an, die sehr nah in Verbindung mit dem zuvor erworbenen Produkt stehen. Beim Beispiel mit dem Flugticket war es die Beinfreiheit. Es sind eben Veredelungszukäufe, die man dann tätigt.

Up Selling und Cross Selling im Vergleich

Beim Cross Selling oder auch Cross Marketing ist dies aber ganz anders. Hier versuchst Du, andere Produkte zu verkaufen, keine höherwertigeren Produkte. In Online Shops wird dies dann teilweise durch Bereiche gekennzeichnet, die folgende Überschriften besitzen:

  • „Kunden kauften auch“
  • „XY kaufte gerade…“
  • „Ähnliche Artikel“
  • „Zubehör zu diesem Artikel“

Vorteile durch Up Selling für den Kunden

Der Kunde hat etliche Vorteile, sofern der Verkäufer alles richtig macht. Ansonsten kann es auch zu Risiken kommen. Ein Risiko wäre beispielsweise, dass Dein Kunde nur ein festes Budget hat und sich dadurch keine teureren Produkte mehr leisten kann. Er könnte sich durch das Up Selling verprellt fühlen, wenn er sich auf das teure und bessere Produkt fokussiert. Es könnte dann im schlechtesten Fall zur Stornierung bzw. Ablehnung des günstigeren Modells kommen, da er nun die Vorzüge und Vorteile des besseren Produktes kennt.

Vorteile durch Up Selling für den Kunden

Sofern Du die Strategie aber richtig angehst, solltest Du Kunden, die dann durch YouTube Marketing, Social Media Marketing und andere Marketingkanäle auf Deinen Shop kamen, zu Mehrfachkäufern machen können. Denn verkauft wird über Emotionen. Wenn Du dem Kunden das Gefühl gibst, mit dem höherwertigeren oder zusätzlichen Kauf Vorzüge zu genießen, dann sieht er nicht nur die Vorteile des Produktes, sondern ebenso die Emotionen und Gefühle, die er dadurch kauft.

Folgende Gefühle können anvisiert werden:

  • Sicherheit, beispielsweise durch Langlebigkeit des Objektes
  • Ansehen und Prestige durch Exklusivität
  • Zufriedenheit durch eine vollständige Abdeckung des Bedürfnisses
  • Kosteneinsparungen durch zusätzliche Serviceleistungen

Die Möglichkeiten für Up Selling sind schier endlos und sollten auch auf ihren Erfolg getestet werden. Da es hier bereits auf einige kleine Faktoren ankommt, die darüber entscheiden, ob Kunden erfolgreich animiert werden oder nicht, solltest Du regelmäßige Tests durchführen.

Es gibt einige Tools, die sogar beim Up Selling A/B-Tests ermöglichen. Allerdings ist es auch immer unterschiedlich, ob Du nun Up Selling in Deinem Online Shop betreibst oder als Verkäufer agierst, der noch den persönlichen Kundenkontakt hat.

Du solltest dem Kunden auf jeden Fall immer die emotionalen Gründe nennen, weshalb er das Veredelungsprodukt benötigt. Hierfür haben wir noch ein weiteres Beispiel für Dich. Angenommen jemand kauft eine Kamera. Dann wäre ein emotionaler Grund beispielsweise ein Zusatz-Akku. Durch diesen kann der Käufer noch länger schöne und tolle Bilder machen.

Manchmal sind es aber auch ganz rationale Gründe, die Kunden überzeugen. Ein Beispiel hierfür: „Bei dem Erwerb dieses zusätzlichen Produktes, erhalten Sie einen kostenfreien Versand.“ Aus der Praxis lässt sich berichten, dass man durch eine geschickte Verknüpfung von Emotionalität und Rationalität die besten Ergebnisse erzielt.

Ein weiterer, sehr wichtiger Tipp für Dich ist, dass Du den Gedanken ablegen solltest, dass Kunden kein teureres Produkt mehr kaufen. Menschen kaufen aufgrund ihrer Gefühle. Sie wollen sich gut fühlen und eine Verbesserung spüren. Dies ist im Unterbewusstsein klar verankert. Führe Dir diesen Aspekt immer wieder vor Augen und Du wirst ein erfolgreiches Up Selling betreiben können.

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